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Le marché du conseil et des services informatiques a changé dans des proportions qu'acheteurs et fournisseurs commencent seulement à percevoir. C’est aujourd’hui un secteur à maturité qui permet à ses acteurs de nouer des relations plus stratégiques avec leurs clients. À condition de se doter d’une expertise sectorielle forte.

De l'externalisation de l'informatique à celle des processus métiers, les clients, comme les fournisseurs, adoptaient il y a encore peu de temps une politique d'infogérance dans le cadre de laquelle la compétence technique des fournisseurs faisait «partie du contrat» : la gestion des biens et des personnes était transférée au fournisseur, qui fournissait en retour les services requis.

Aujourd'hui, ces services ne constituent qu'une petite partie d'un marché plus large que l'on pourrait utilement baptiser de services technologiques d'entreprise («technology-enabled business services»). Ce marché élargi fait d’ailleurs appel à une palette plus étendue de compétences et de qualifications afin de proposer du conseil et des services spécialisés qui vont bien au-delà du service informatique classique.

Autre caractéristique : ce nouveau marché tient plus de l'approvisionnement que de l'externalisation. Plutôt que de transférer emplois et machines à des fournisseurs, les entreprises recherchent aujourd’hui des intégrateurs de services qui connaissent parfaitement leur métier et peuvent travailler avec elles pour augmenter et conserver leur avance sur leurs concurrents par un approvisionnement soigneusement ciblé des services.

Un marché de services technologiques étendu
Ces vingt dernières années, le secteur des technologies de l’information a pu constater l’évolution en douceur des fournisseur de kits et de logiciels à celui de prestataire de services technologiques. Rappelez-vous. Il y a vingt ans, les compétences et l'expérience que nécessitait la «révolution informatique» - comme la capacité à faire fonctionner et à gérer un centre de données ou à créer, intégrer au système et conserver le code - étaient étroitement liées au développement de la profession lui-même.

Une génération plus tard, la demande d’experts a énormément augmenté. Les domaines propres au professionnel de l’informatique et à l'ingénieur télécoms ont fusionné en un univers beaucoup plus complexe, celui des technologies de l'information et de la communication (TIC). Aujourd'hui, les TIC appliquées se diffusent au sein de nombreuses autres professions parmi les plus dynamiques de l'économie moderne - de la comptabilité à l'architecture, de l'ingénierie à l'éducation, de la logistique au droit. Cette nouvelle donne crée une demande pour un professionnalisme orienté sur les applications.

Il faut maintenant prendre en compte un large spectre de compétences et d'expériences qui va du professionnalisme technique d'un côté, au professionnalisme orienté sur les applications de l'autre. D'un côté, le professionnalisme technique des serveurs hautes performances ; de l'autre, le professionnalisme orienté applications de la décoration intérieure du dernier magasin à la mode. D’un côté, les entreprises dont les différenciateurs en termes de compétitivité se situent dans la fourniture de services technologiques grand public : les télécommunications à haut débit, les services Web grand public (pour consulter sa messagerie, créer son blog, …), et bien sûr le Web lui-même. De l’autre, les spécialités dont les différenciateurs concurrentiels résident dans l'expertise extérieure aux TIC, à savoir dans la propriété industrielle et la recherche, par exemple.

La stratification d’un secteur, arrivé à maturité
Ce spectre plus étendu de compétences résulte de l'accroissement de la concurrence. La concurrence qui s’exerce au sein des secteurs d’activité arrivés à maturité finit par forcer les entreprises à se recentrer sur leur cœur de métier et leurs véritables différenciateurs. Dans les industries qui ont une plus longue histoire, telles que l'automobile, cette maturation a conduit à une stratification horizontale. La spécialisation a d’ailleurs permis aux acteurs du secteur de se recentrer suffisamment pour dégager un retour sur investissement, sur un marché pourtant très compétitif.

Aujourd'hui, le secteur des technologies de l’information et de la communication évolue vers un nouveau modèle, un modèle de services industrialisé, de grands volumes, de services de plus en plus conçus et déclinés par segments de marché. Un tel modèle repose également sur un écosystème de prestataires de plus petite taille, spécialisés sur un segment de marché spécifique, voire sur quelques segments proches. Le temps passant et la taille du marché augmentant, le secteur se redessine avec une première strate d'entreprises spécialisées dans les services d’infrastructure ; au centre, des fournisseurs de services technologiques plus spécialisés opérant sur un certain nombre de segments de marché. Enfin, à l’autre extrémité, on trouve des acteurs spécialisés ultra compétents dans un secteur ou un domaine particulier.

Les nouvelles règles de l'approvisionnement
Cette analyse suggère que l'approvisionnement en services technologiques sur un marché plus étendu et stratifié doit suivre une stratégie différente de l'approche classique de l'externalisation. Sur un tel marché, des fournisseurs de services continueront à proposer des services d’infrastructure sur un mode industrialisé, et les entreprises continueront à acheter ces services après d’âpres négociations tarifaires, typiques des contrats d’externalisation classiques. Mais pour les services spécialisés touchant au plus près leur cœur de métier, les entreprises ne se contenteront pas de la seule expertise technique.

Elles se tourneront immanquablement vers des structures commerciales fondées sur le relationnel, dans lesquelles l'intérêt commun de chacune des parties est de maintenir et de développer leur avantage concurrentiel. Ces nouvelles règles du jeu veulent que le client effectue des études de marché très pointues afin de trouver un ou deux partenaires connaissant parfaitement le secteur. Les clients ont besoin de fournisseurs dont les objectifs professionnels sont si proches que ceux qu'ils cherchent eux-mêmes à atteindre qu'ils deviennent des partenaires naturels.

S'approvisionner en services technologiques sur un marché élargi fait donc appel à l'intégration des services, et non plus seulement des systèmes. Les entreprises ont besoin de se tourner vers des entreprises qui sont à même d'orchestrer les services et de coopérer à la création d'une même chaîne de valeur qui permette aux deux partenaires d'être plus compétitifs.

Sur ce nouveau marché, les relations commerciales s'établiront entre des entreprises qui créent des chaînes de valeur dans lesquelles les deux partenaires ont un enjeu. Ces relations sont fondées sur le partage de l'innovation et l'apprentissage permanent, et ne sont pas là «pour faire joli dans le tableau». Tout simplement parce que l'échec de l'un serait l'échec des deux.

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