Secrétaire d’Etat à la Réforme de l’Etat, placé auprès de Jean-Paul Delevoye, ministre de la Fonction publique, de la Réforme de l’Etat et de l’Aménagement du territoire, Henri Plagnol a obtenu en 2002 son premier poste gouvernemental. Elu député du Val de Marne en 1997, il est ancien élève de l’Ecole normale supérieure et de l’Ecole nationale d’administration, professeur agrégé de sciences sociales et ancien maître des requêtes du Conseil d’Etat.
Il dresse ici les grandes orientations de sa politique, en insistant notamment sur la simplification des formalités administrations et sur l’amélioration du service à l’usager. Il rappelle la volonté ferme du gouvernement de faire de l’administration électronique une priorité de son mandat, illustrée par la mise en place en mars 2003 de l’Agence pour le développement de l’administration électronique, «fer de lance interministériel de la numérisation des services publics».

Quel est aujourd’hui votre sentiment général sur l’administration électronique ?

La numérisation des services publics est un processus irréversible. Les retombées potentielles en terme de qualité et de productivité sont considérables. Il faut donc tout faire pour atteindre les seuils quantitatifs au-delà desquels les investissements sont rentabilisés.

Le ralentissement très net des investissements dans les technologies de l'information semble épargner totalement l'Etat français. Comment expliquez-vous cette dynamique ? Est-ce un effet de rattrapage ?

Il y a probablement un effet de rattrapage. Surtout le gouvernement français privilégie, dans le cadre de la réforme de l’Etat, les investissements qui permettront, à terme, de générer des économies pour le service public.

La démarche actuelle qui veut repartir de l’usager pour construire aujourd’hui les services entraîne-t-elle de grands changements dans la culture de l’Administration ?

C’est une révolution copernicienne surtout dans un pays aussi centralisé que la France. Pour la première fois, nous sortons d’une logique de l’offre administrative pour privilégier une approche fondée sur la demande de services exprimée par l’usager.

La caractéristique du client, dans le secteur privé, est de choisir son fournisseur, ce qui n’est pas le cas de l’administré. Considérer l’usager comme un client, n’est-ce pas abusif ?

D’abord l’administration est de moins en moins en position de monopole et il y a toute sorte de services qui peuvent être fournis ou facilités par les entreprises privées. Ensuite et surtout l’impossibilité de choisir le prestataire dans le domaine régalien, rend encore plus nécessaire l’exigence de qualité pour le « client captif » qu’est l’usager.

Quelles leçons la France retire-t-elle des expériences des autres pays membres de l’Union européenne ?

D’abord un constat : tous nos pays sont confrontés aux mêmes questions et il n’y a pas de modèle universel car nous sommes tous dans une phase de mutation historique. En revanche nous avons beaucoup à apprendre les uns des autres en comparant nos expériences mutuelles. A mes yeux la principale conclusion est que les blocages ne sont jamais d’ordre technique mais tiennent toujours aux pesanteurs culturelles et aux corporatismes. En d’autres termes le facteur déterminant est le facteur humain. Il nous faut convaincre les hommes et les femmes d’anticiper les évolutions inéluctables pour en tirer le meilleur parti.

Quelle est la place de l’expérimentation dans la réforme en cours ?

Fondamentale car personne ne peut préjuger des bonnes solutions et des bons produits. Il faut expérimenter avec pragmatisme en s’appuyant sur les acteurs de terrains et ensuite évaluer avec rigueur les conclusions à en tirer.

La France est-elle, selon vous, en retard en matière d’administration électronique ?

La France est dans la bonne moyenne. Pour ce qui concerne l’accessibilité des informations sur les sites publics. Il y a même quelques réussites remarquables comme service-public.fr et nous sommes en train de combler notre retard pour les téléprocédures. En revanche il y a beaucoup à faire pour créer des produits correspondants aux attentes de nos concitoyens dans leur vie quotidienne, notamment pour la simplification des formalités administratives.

Dans une enquête menée par Taylor Nelson Sofres en novembre 2001, 84% des Français estimaient qu’il était risqué voire très risqué de fournir des informations personnelles (numéro de carte de crédit, de compte bancaire, etc.) sur des sites de service public. L’insécurité constitue-t-elle le frein majeur au décollage de l’e-gouvernement en France ?

Oui, il y a un gros effort marketing à faire pour rassurer les français et leur expliquer qu’il n’est pas plus dangereux de payer sur Internet que chez un commerçant ! En ce qui concerne le service public nous réfléchissons à une certification qualité pour que l’utilisateur soit certain de pouvoir effectuer ses transactions en toute sécurité.

"L’e-government Act" américain de 2001 ne cachait pas ses ambitions de baisser les coûts en améliorant la productivité de ses agents, en rappelant qu’une administration performante est aussi une administration économe des deniers publics. Les coûts sont-ils, en France, un des critères de la qualité du service public ?

Oui, bien sûr. Le Premier ministre est en train d’installer une commission « qualité des services publics » qui aura pour tâche, précisément, de définir les critères qualité d’une administration moderne. Parmi ces critères, la mesure du rapport coût-qualité est évidemment essentielle.

Comme l’indique un sondage Sofres réalisé en 2001, les technologies de l’information semblent très bien accueillies par les fonctionnaires, puisque 79% estiment qu’elles sont adaptées à leurs besoins. Peut-on en déduire qu’il est possible d’introduire sans heurts une culture de productivité et de performance dans la fonction publique ?

Je le crois et je suis d’ailleurs frappé de la motivation des fonctionnaires qui sont au contact direct du public. Il faut rendre hommage à ces femmes et à ces hommes qui apprennent dans des délais très rapides à utiliser les nouvelles technologies.

Les entreprises de service ces dix dernières années ont investi dans la numérisation de leurs processus administratifs, en redéployant en parallèle leurs ressources humaines pour améliorer leur service au client. L’Etat peut-il en tirer des leçons pour dégager des gains de productivité et mieux gérer ses relations avec les usagers ?

C’est très exactement ce que nous voulons faire ! La numérisation d’un service public permet de décharger les agents des tâches les plus répétitives et les plus ingrates, et d’investir davantage de ressources humaines dans un accueil personnalisé des usagers.

L’informatique de la fonction publique peut-elle être externalisée, tout en conciliant intérêt public et efficacité de l’Etat ?

D’ores et déjà beaucoup de fonctions informatiques sont sous-traitées par les ministères à des sociétés privées. En revanche il est essentiel que l’administration définisse le cahier des charges, veille au strict respect de la concurrence et procède à une évaluation régulière.

Quels sont vos grands objectifs pour cette année ?

Je souhaite conforter l’Agence pour le Développement de l’Administration Electronique qui a été crée en mars et qui a vocation à être le fer de lance interministériel de la numérisation des services publics. D’ici la fin de l’année 2003 l’ADAE doit assurer le lancement des cartes de vie quotidienne, installer à titre expérimental un centre d’appel téléphonique intégré pour le renseignement administratif et développer de nouvelles téléprocédures (actes de naissance, subvention aux associations…).