Selon Dominique Purcell, responsable mondiale de l’offre Mobile Enterprise chez CSC, la mobilité doit être abordée comme un voyage à travers la transformation de l’entrepriseTélécharger la version PDF de cet article
De nombreuses entreprises ont aujourd’hui identifié la mobilité comme un axe de développement majeur. Si les technologies (GPRS, GPS, wi-fi, UMTS, RFID...) sont nombreuses et efficaces, les applications mobiles sont de plus en plus variées : optimisation de la chaîne d’approvisionnement ou des interventions sur le terrain, amélioration des ventes, confort des collaborateurs, etc.
Abordée comme un projet de transformation, la mobilité peut contribuer à une amélioration globale de l’efficacité : une réactivité accrue, plus d’agilité, une meilleure adaptabilité des principales fonctions commerciales, techniques et managériales. Offrir de la flexibilité pour accéder à des services mobiles, n’importe quand et n’importe où, étendre les applications et les données de son entreprise aux collaborateurs nomades : tous ces défis offrent de nouvelles opportunités pour générer de nouveaux revenus ou réduire certains coûts, optimiser ses processus et augmenter sa productivité et la qualité de son service client. Entretien avec Dominique Purcell, responsable mondiale de l’offre Mobile Enterprise chez CSC.
Dominique, vous êtes l’un des auteurs du prochain rapport annuel du Leading Edge Forum de CSC, Connected World : Exploring emerging innovations and opportunities for business. Un «monde connecté», ça ressemble à quoi ?Sans dévoiler l’essentiel du rapport, puisqu’il paraîtra en fin d’année, je peux déjà vous en donner les grandes lignes. Ces dernières années, nous avons été témoins de nouvelles technologies, d’innovations développées en premier lieu pour le grand public, de changements de comportements - favorisés d’ailleurs par ces technologies. Et aujourd’hui, plus rien ne semble freiner l’innovation orientée connectivité. Le rapport aborde les technologies fondatrices de ce mouvement et identifie les tendances clés, en termes de connectivité, ainsi que leur impact sur le monde économique d’aujourd’hui et de demain. Le «monde connecté» est marqué par l’explosion des technologies sans fil, du haut débit et de l’utilisation d’Internet. Parallèlement, les technologies vocales ou vidéo et les transferts de données à travers les réseaux de télécommunication traditionnels donnent naissance à des réseaux unifiés, basés sur le protocole Internet (IP). Le paysage change, puisqu’en l’espace de dix ans, le trafic de données a dépassé le trafic «voix» et ne cesse d’augmenter ; les technologies sans fil ont pris la place des technologies fixes ; la téléphonie via Internet met à rude épreuve des services téléphoniques âgés de 125 années, et l’infrastructure réseau publique, IP, commence à remplacer l’infrastructure réseau privée.
On parle beaucoup plus de mobilité aujourd’hui. Mais qu’est-ce qui a vraiment changé depuis ces dernières années ?Contrairement à la période précédant l’explosion de la bulle Internet en mars 2000, les technologies de base permettent vraiment des utilisations de pointe. Sans compter que le comportement des utilisateurs a, lui aussi, radicalement changé. Aujourd’hui, le consommateur a tendance à dire «pourquoi serait-ce impossible ?», et non plus «comment est-ce possible ?». Les technologies mobiles ont aujourd’hui fait leurs preuves dans le monde des affaires, notamment dans des domaines opérationnels tels que la maintenance, l’entreposage, les ventes, etc. Ces processus obtiennent des performances bien meilleures avec des applications mobiles, dès lors que la plupart des entreprises optent pour des solutions incluant moins de gadgets et plus de fonctionnalités à valeur ajoutée. Les organisations, que ce soit dans la sphère privée ou au sein du secteur public, sont désormais prêtes à entrer dans la prochaine phase : celle d’une approche rationalisée de la mobilité, pour mettre en musique la transformation des technologies et celle de leurs métiers.
Certains appareils mobiles sont aujourd’hui adoptés par le grand public avant même de l’être par l’entreprise. Pour convertir cette dernière à la mobilité, faut-il commencer par introduire la technologie ou par changer la culture d’entreprise ? Doug Neal, chercheur au sein du Leading Edge Forum de CSC, décrit ce phénomène sous le terme de «consumérisation». Selon lui, notre génération est souvent bien mieux équipée à la maison qu’au bureau. Nous utilisons des applications de pointe, téléchargées sur Internet, telles que Skype ou Google, ou encore un ensemble de services collaboratifs ou commerciaux tels que Salesforce.com. Du reste, ce sont bien souvent les employés eux-mêmes qui proposent telle ou telle technologie pour leur société. Autrement dit, l’utilisation personnelle d’appareils de consommation influence bel et bien les décisions informatiques au sein d’une entreprise.
Lorsque le téléphone mobile est apparu, il était considéré comme un outil de travail «sérieux», high-tech, réservé aux dirigeants d’entreprise et rarement à l’employé lambda. Puis il est devenu un bien de consommation banalisé, avant d’être introduit dans les entreprises pour une majorité d’employés. Ce phénomène de «consumérisation» connaît aujourd’hui un véritable boom puisque, dans le cadre privé, nous nous approprions les technologies, en faisons divers usages, nous établissons de nouvelles connexions, et sans le savoir, nous introduisons des changements au sein de notre entreprise.
Une entreprise souhaitant préserver son avantage concurrentiel doit bien définir sa stratégie vis-à-vis des appareils mobiles, et anticiper de concert l’impact culturel nécessaire pour bénéficier de leurs avantages. Et ce n’est pas si évident. Nous sommes, en effet, mobiles par définition. Et l’innovation technologique a très souvent été orientée vers la mobilité, au sens fondamentalement humain du terme : les voitures, les avions, les trains, les communications, ne sont que la représentation d’une volonté humaine de communiquer et de voyager. Ce dont il est aujourd’hui question est de franchir un nouveau pas et d’étendre cette mobilité à de nouvelles dimensions : physiques, mentales, ou encore virtuelles. L’entrée des technologies mobiles dans la sphère professionnelle transforme donc en profondeur les fondamentaux de l’entreprise, les comportements personnels, et donc la culture d’entreprise.
La mobilité, est-ce finalement un mot magique pour rendre aujourd’hui l’entreprise moins rigide dans son organisation, plus «agile» ?L’agilité revêt plusieurs dimensions : organisationnel, culturel, financier… Sur un plan culturel, par exemple, elle implique de se défaire de carcans hiérarchiques qui freinent la prise de décision et rallongent les temps de cycle, gaspillent une énergie considérable sans se traduire par de la valeur ajoutée. Sur un plan financier, une entreprise est agile quand elle peut aisément redéployer ses investissements vers des activités stratégiques et créer de la valeur, avec le minimum de rupture vis-à-vis des clients. L’entreprise mobile recherche l’agilité autour de l’ensemble de ces dimensions. Certaines sociétés peuvent néanmoins prendre un certain temps avant d’arriver à ce but. Pour citer Marilyn Ferguson, une psychologue américaine, «ce n’est pas que le changement nous fasse vraiment peur, ou que nous soyons attachés à nos vieilles habitudes. C’est plutôt ce qui se trouve entre les deux qui nous fait peur, ce temps mort entre l’avant et l’après. Ce sentiment d’être un acrobate entre deux trapèzes… et rien à quoi se retenir». Si cette phase de transition est bien assimilée par tous, il sera moins difficile de franchir l’étape.
Être une entreprise mobile, est-ce un choix ?Pas vraiment, mais la rapidité avec laquelle l’entreprise veut y arriver et ce qu’elle souhaite réellement en est un. C’est justement là où est le défi, dans la mesure où vous ne trouverez pas deux personnes dans votre entreprise ayant la même vision du résultat attendu. L’entreprise veut faire preuve d’originalité, tout en capitalisant sur ses acquis et en utilisant les approches industrielles relatives à la forme, la taille et la rapidité. Ce n’est pas un choix non plus dans la mesure où cela a un impact potentiel sur ses finances, et si la concurrence s’attèle au même type de projet, vous pouvez vous retrouver distanciés. Si vous omettez ces paramètres, vous risquez d’avoir le retour de médaille. Autant les gérer dès le début.
La mobilité, ce n’est donc pas un gadget technologique…Non, en effet. «Qui communique avec qui», «qui communique quoi et comment», «quelle personne est requise», «où et à quelle fréquence», «quelle est votre position dans le flux de travail», «comment un processus interagit-il avec un autre», sont autant de questions qui n’ont plus la même portée dès lors que l’on envisage l’entreprise sous une perspective «mobilité». Selon moi, s’il y a bien un changement à opérer dans l’entreprise, c’est le fait de prendre des décisions isolées, en fonctionnant en silos. Il faut aussi arriver à convaincre les dirigeants que la mobilité n’est pas source de perturbations. Il faut aborder ce type de projet comme une sorte de voyage à travers la transformation de son entreprise. Cela ne se fait pas en un jour, et il est préférable de procéder à ce type de changement par petites étapes de manière à s’assurer que les collaborateurs, les processus, les métiers et le système de valeurs tiennent le coup.
Assister des travailleurs à distance toujours plus nombreux, leurs outils, leurs informations, le tout à tout moment et à tout endroit : est-ce là le nouveau défi des directeurs informatiques ?Ce qu’on perçoit déjà, c’est que la mobilité apporte de nouveaux «clients» aux DSI, des collaborateurs qui exercent des activités qui ne sollicitaient pas, jusqu’alors, les services informatiques. Afin de soutenir cette population, il faudra faire preuve de plus de souplesse, pour dépanner un public qui s’y connaît peu en technique, et rendre son environnement de travail plus simple. Effectivement, c’est un défi, mais je ne pense pas qu’il relève uniquement du DSI. C’est également du ressort de la direction des ressources humaines.
Cela ajoute, cela dit, de nouvelles facettes au champ d’activités des DSI. Les mêmes employés qui, il y a quelques années, utilisaient des ordinateurs fixes, utilisent aujourd’hui des PDA sur le terrain. C’est donc un nouvel environnement métier que doivent prendre en compte les DSI. N’oublions pas que les applications mobiles sont le plus souvent au cœur du métier. Elles concernent la vente, la fabrication, l’entreposage, etc. Ces processus métiers évoluent, et l’expertise des DSI sera utile pour aider les utilisateurs à faire évoluer leurs applications. Mais encore une fois, ils ne seront pas seuls concernés.
Les entreprises ont finalement adopté les téléphones mobiles ou les PDA. Ces derniers sont désormais très prisés par les forces de vente des entreprises et les techniciens de services sur le terrain. Et demain ? Les appareils photos numériques, les lecteurs MP3? C’est intéressant que vous évoquiez les appareils photo et les lecteurs MP3, alors que la tendance est à la prudence extrême en matière de droits d’auteur et de propriété intellectuelle, dans l’enceinte de l’entreprise. Le fait est qu’en essayant d’empêcher les gens d’utiliser des appareils photo, non seulement on ne décourage pas l’utilisation frauduleuse, mais en plus on empêche une utilisation potentiellement intelligente de ces appareils. Concentrons nous sur les fonctionnalités proposées, et non sur l’appareil lui-même. L’appareil pourrait en effet devenir la combinaison d’un écran et d’un clavier vidéo projeté sur le bureau et d’un crayon optique que vous pourriez mettre dans votre poche. Pour un écran plus large, il vous suffirait d’éloigner l’appareil. À court terme, nous devrions avoir des Smartphones et des Pocket PCs plus intelligents et améliorés pour un usage en entreprise. Le «JasJar» d’iMate est, pour moi, l’un des plus intéressants, mais d’autres appareils similaires devraient être commercialisés prochainement.
Quelles technologies faut-il aujourd’hui surveiller de près ?Assurément, le passage du GPRS à la technologie 3G et plus, ou les approches LAN sans fil, qui fournissent une meilleure bande passante pour les applications d’entreprise. Il faut également garder un œil sur les nouvelles technologies de localisation qui seront d’une aide précieuse, notamment pour de nombreux processus opérationnels. Sans parler de l’identification par radio-fréquence (RFID), qui est promise à un bel avenir au sein des entreprises.
Mais au fait, êtes-vous toujours «connectée» ? Éteignez-vous votre téléphone portable pendant vos vacances ?Je pense que je fais partie de ces personnes qui n’ont pas cédé à l’esclavage ou à l’addiction. Cela dit, je connais bien ces moments où simultanément, des SMS font vibrer votre portable, le téléphone sonne, quelqu’un vous attend à la porte de votre bureau, un e-mail attire toute votre attention... Il est vrai que cela peut se produire à la fois au bureau et chez moi. Du reste, j’ai récemment emmené mon ordinateur professionnel et mon ordinateur personnel en vacances, pour pouvoir justement séparer ma vie privée de ma vie professionnelle. Imaginez l’enfer à la douane… Lors de mes dernières vacances de Noël, j’ai très peu utilisé mon portable et je n’ai pas du tout traité mes e-mails professionnels. Cela dit, n’envisageons pas la mobilité sous cet angle négatif. La mobilité est un ensemble de produits, de solutions et de services qui, en fonction de votre humeur et de votre rythme de vie, vous permettent de vous brancher sur un mode particulier : le mode «actif» ou le mode «veille» ! D’autant plus qu’aujourd’hui, la technologie s’adapte à chaque individu. La personnalisation et le profil sont d’importantes parties de ces technologies. Il en est de même d’un point de vue professionnel. Il faut savoir décrocher.
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