CSC a organisé en mai 2002 un petit-déjeuner sur le thème des enjeux et des évolutions des centres d’appel dans les services publics français et de leur place dans la relation avec les usagers. Cet événement, qui a réuni plus de 50 participants d’horizons divers, a permis d’approfondir deux expériences : la mise en place de l’accueil traitement téléphonique «allocataires» dans l’Assurance Chômage et une plate-forme de relation clientèle dans une CPAM . Ci-dessous les idées-force de cette matinée…

La modernisation des relations avec les usagers : des enjeux forts pour les services publics
Les services publics se préoccupent en permanence de leur modernisation, même si l’image n’est pas toujours au rendez-vous.
Pour le service public, l’amélioration de la relation avec l’usager est ainsi devenue lourde d’enjeux. Il s’agit en effet pour lui de :

• conforter sa légitimité dans un univers qui le remet parfois en cause, en montrant sa capacité de modernisation,
  
• mieux connaître un usager devenu plus exigeant qui, dans une logique consumériste, compare le service public et les prestations du privé,
  
• adapter les prestations et les conditions d’accès au service à la disparité et à l’exigence des demandes,
  
• rester présent auprès des plus fragiles tout en veillant à l’optimisation de l’utilisation des moyens et à la productivité,
  
• mieux se faire connaître, se rendre visible, de manière distinctive et cohérente par rapport à son statut de service public,
  
• enrichir le dialogue avec les autorités de tutelle de l’expertise que constitue une réelle connaissance des publics, de leurs attentes, de leurs comportements.

Pour les services publics, l’impératif de modernisation doit enfin s’inscrire dans le respect de fondamentaux auxquels ne sont pas forcément assujettis les services marchands : l’accès garanti au service, l’égalité de traitement et la garantie des droits. Dans ce cadre, les centres d’appels sont pour les services publics un levier important.

Un contexte favorable au développement des centres d’appels dans les services publics
Les attentes des citoyens vis-à-vis des services délivrés par le secteur public ne sont pas différentes de celles exprimées à l’égard du secteur concurrentiel : souplesse, vision unique et personnalisée, qualité et pertinence du contact, etc. Par sa nature, le centre d’appel peut bien répondre à ces attentes. Pour de nombreux services publics, il ne se conçoit qu’en complément d’un accueil physique et du courrier, dans une approche dite «multicanal». Pour être efficace, il suppose par ailleurs que soient maîtrisés certains leviers, en premier lieu les ressources humaines, mais aussi les systèmes d’information, les bases de données, la qualité des processus de fonctionnement. Si l’on compare la situation du secteur public et celle du secteur marchand, on constate encore néanmoins des degrés de développement très différents, les centres d’appels du secteur public étant nettement sous-représentés (2,5% des positions selon l’étude Cesmo 2001) par rapport à la situation des acteurs les plus innovants (banque, assurance, télécoms), et au potentiel de contacts qu’ils représentent.

L’ATT de l’Assurance Chômage : privilégier le téléphone dans le traitement des dossiers
Depuis l’inscription des demandeurs d’emploi en Assédic, en 1996, l’Assurance Chômage, pour des questions de coût, d’efficacité et de qualité de service, a cherché à optimiser l’accueil physique. Aujourd’hui, le déploiement national de l’Accueil Traitement Téléphonique a pour objectifs de privilégier l’accueil téléphonique pour les traitements rapides et d’améliorer la maîtrise des flux. Les technologies utilisées (serveur vocal interactif, CTI, automate d’appels sortants) permettent aussi une personnalisation forte de la relation client. L’organisation, de type plate-forme virtuelle, c’est à dire affectant certains agents à l’accueil téléphonique sans qu’ils quittent leurs postes de travail, nécessite une supervision adaptée, mais permet une grande adaptabilité à la demande globale régionale, sans dégrader les conditions de travail des agents. La productivité est également au rendez-vous, comme le montrent les données recueillies auprès de plusieurs Assédic pilotes lors de variations importantes de demandes d’inscription.

La plate-forme de services de la CPAM de la Sarthe : à la redécouverte du client
Au sein de la Sécurité Sociale, le client est trop souvent «émietté» en fonction des différentes réglementations dont il relève et des logiques de fonctionnement internes. Grâce à sa plate-forme de service, la CPAM du Mans a voulu s’organiser de manière à être véritablement accessible pour ses trois catégories de clients (professionnels de santé, assurés, employeurs) et à faire baisser la non-qualité.
La transformation ne s’est pas limitée pas aux 20 téléconseillers, puisque plus de 240 personnes ont changé de fonction sur la base des nouvelles entités constituées pour chaque clientèle. Le comportement de la clientèle s’est également modifié : le téléphone est utilisé de façon plus spontanée pour les réclamations et les demandes d’informations. Ceci permet de disposer d’un baromètre qualité très efficace pour porter un regard lucide sur les dysfonctionnements. La proximité retrouvée avec les clientèles permet maintenant d’envisager le développement de nouveaux services plus personnalisés sur les différents volets de la mission sociale de la Caisse.

Quelles évolutions demain ?
Les caractéristiques des centres d’appels font de cet outil un média complémentaire indispensable dans un dispositif global multicanal de relation avec l’usager (courrier, Web, accueil physique, accueil téléphonique). L’une des tendances déjà en marche est d’ailleurs la transformation des centres d’appels en centres de contact capables de traiter les différents modes de communication avec l’usager (téléphone, e-mail, fax, courrier).
Grâce aux nouvelles technologies et solutions de gestion de la relation clients, le centre de contact disposera d’un historique des interactions avec chaque usager, quel que soit le canal emprunté et l’initiateur du contact. Personnalisation de la relation ira de pair avec meilleures qualité de service et satisfaction de l’usager. La connaissance fine de la situation d’un usager permettra même, ainsi que l’Assurance Chômage le déploie actuellement dans son réseau, de déclencher des actions programmées en contact sortant, permettant ainsi de lisser la charge, parfois par anticipation du besoin.
Il ne suffit pas pour autant de transposer dans le monde du service public des techniques ou recettes du monde «marchand». Les spécificités des missions, la nature des relations avec le public, la perception particulière que celui-ci a de l’univers public, les valeurs mêmes (servir tout le monde, garantir la neutralité, etc.) aussi bien que le statut et la culture des personnels, sont autant de variables à prendre en compte pour imaginer le centre de contact de demain et de manière plus large les relations avec «l’usager-client».

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