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Que cela vous plaise ou non, aucune nouvelle tendance technologique n’a fait couler plus d’encre que le Web 2.0 au cours des 18 derniers mois. Ses acteurs (YouTube, Facebook, LinkedIn, Google, etc.) et ses concepts (contenu généré par l’utilisateur, blogs, flux RSS, indexation, etc.) sont à l’origine de nombre de nouveaux termes techniques, alors que sa popularité auprès des consommateurs est indéniable.

En ce moment, des millions d’utilisateurs sont en train de construire des communautés complexes, d’entretenir des milliards de conversations et de générer des pétaoctets (1015) de contenu, ce qui accapare la moitié de la bande passante mondiale. Pourtant, les implications de ce phénomène restent encore peu évidentes pour le monde de l’entreprise.

Les entreprises de haute technologie, qu’elles en soient à la phase d’amorçage ou qu’elles s’appellent Google, vivent toutes au rythme du Web 2.0. Blogs, flux RSS, sites wiki et « mash-ups » (applications qui exploitent les données en provenance d’autres sites Web) sont au cœur de leurs modèles de fonctionnement.

Si dans les sociétés plus traditionnelles, les déploiements wiki et l’usage des blogs s’avèrent encore limités les grandes entreprises génèrent déjà, parfois sans le savoir, de gigantesques communautés sociales sur des applications externes telles que Facebook.


Chez ces entreprises, les réactions à ce genre de phénomènes vont de l’approche attentiste au blocage de l’accès aux blogs, réseaux sociaux et sites de partage de contenu. La peur des failles de sécurité, la méconnaissance des fournisseurs et le manque apparent de valeur ajoutée ont entravé l’adoption du Web 2.0 par le monde de l’entreprise.

Mais alors que de nombreux salariés découvrent ce monde situé au-delà du pare-feu (ou « firewall »), les applications commerciales deviennent de plus en plus évidentes, avec par exemple des distributeurs de logiciels qui fournissent des plateformes intégrées sécurisées. Le Web 2.0 d’entreprise est bien en voie de banalisation.

Quels problèmes le Web 2.0 peut-il résoudre à l’échelle de l’entreprise ?

Aujourd’hui, le travail dans l’entreprise est devenu de moins en moins satisfaisant pour les cadres les mieux rémunérés et les plus précieux. Les missions des spécialistes de la connaissance sont devenues de plus en plus fastidieuses et répétitives, se résumant à alimenter le monstre informatique.

Ci-dessous une liste non exhaustive des doléances les plus classiques :

• les portails de gestion des connaissances regorgent de contenu mal mis en valeur, classé par le « bibliothécaire  » et non par le lecteur ;
• la boîte à idées n’a pas reçu une seule bonne idée depuis plusieurs mois parce que les bonnes idées sont rarement mises en place ;
• le matériel de formation des employés est rarement adopté et réutilisé / référencé ;
• la base de données interne des CV est mal indexée et tenue à jour de façon aléatoire ;
• le copier-coller est le mode de création de contenu le plus courant parce qu’il est trop difficile d’établir des partenariats en vue de créer
de nouveaux documents ;
• la communication d’entreprise est rarement lue et ne prévoit pas de dispositif efficace de gestion d’éventuels retours sur information ;
• les messageries sont saturées d’e-mails, mêlant futilités et informations critiques ;
• les discussions à la machine à café entraînent davantage de changements opérationnels que les projets Six Sigma.

Il est difficile d’innover dans les organisations démesurées et anonymes d’aujourd’hui, où l’esprit d’entreprise a disparu en même temps que les chemises amidonnées. En plus, comme chacun sait, on ne va pas au travail pour s’amuser. Pourtant, les salariés sont plus productifs, innovants et collaborent davantage quand ils prennent du plaisir.

La véritable question est donc la suivante : comment améliorer les conditions de travail des spécialistes de la connaissance, en toute sécurité et sans dépenses inconsidérées, afin d’en retirer de larges bénéfices pour l’entreprise ?

Donner plus de pouvoir aux spécialistes de la connaissance

« Les applications Web 2.0 consomment de la bande passante et peuvent entamer la productivité. » C’est une façon de voir les choses… On peut adopter une autre perspective et imaginer ces outils au service de la la productivité et réfléchir aux possibilités qu’ils offrent, entre les mains d’une entreprise intelligente.

Et si les employés étaient reliés les uns aux autres comme avec leurs amis de Facebook, si la gestion de la connaissance était aussi spontanée et productive que Wikipédia, si les rapports d’avancement étaient mis à jour aussi régulièrement qu’un blog, si les mémos internes étaient lus avec la même assiduité que les flux RSS sur les célébrités…

Cette façon de voir les choses est aujourd’hui à notre portée. Intéressons-nous aux situations suivantes. Laquelle est préférable ?

• Passer en revue un flux RSS ou lire un long rapport interne dans sa boîte e-mail ?
• Participer à l’élaboration d’une mise à jour sur Wikipédia ou faire circuler un fichier par courrier électronique ?
• Monter une équipe en utilisant une recherche sur des compétences indexées ou lire des CV périmés ?
• Écrire un « mémo » sur un blog ou passer du temps en réunion pour parler de l’avancement d’un projet ?
• Utiliser des « mash-ups » générés par les utilisateurs ou demander une aide en informatique pour un projet étalé sur plusieurs mois ?

Dans chacun de ces cas, au moins l’une des affirmations suivantes se vérifie : la qualité du résultat final est meilleure, l’expérience de l’utilisateur plus intense et le résultat obtenu plus rapidement et généralement pour un moindre coût.

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