A l’heure où voyager en avion relève d'une certaine routine, où le service tend à se banaliser quand de nouvelles formules de voyage voient le jour, Air France, désormais leader européen après sa fusion avec KLM, mise sur des services au sol de qualité, coordonnés et fluidifiés.

Du point de vue du passager, après plusieurs années sans grande révolution, les services au sol semblent passer à la vitesse supérieure, avec le billet électronique, l’enregistrement automatique… Cette évolution devrait se poursuivre. A quoi ressembleront les services clients dans les prochaines années ?
Bien sûr, cette évolution va se poursuivre. En effet, le secteur des opérations sol et le traitement des clients en aéroport ont très peu évolué durant de nombreuses années, les évolutions technologiques ayant essentiellement profité à d'autres secteurs des compagnies aériennes en particulier le produit vol. Les opérations au sol restent donc conçues et opérées de façon assez traditionnelle et devraient bénéficier d'avancées technologiques substantielles car je suis persuadé qu'à l'avenir il s'agit d'un domaine dans lequel pourra s'effectuer une forte différenciation entre les compagnies. Air France s'engage résolument dans cette voie. Quelques exemples : l'enregistrement par Internet (prévu à Air France pour 2004), la généralisation des bornes libre-service (BLS) comme mode d'enregistrement (300 fin 2004) y compris les BLS avec bagages (fin 2004), ou la biométrie, utilisée dans un premier temps pour faciliter le passage transfrontières (un test est prévu début 2004 au Terminal E de Roissy CDG2) mais dont l'utilisation pourra se généraliser à d'autres processus, surtout lorsqu'il y aura généralisation des données biométriques dans les passeports (prévu pour octobre 2004)… A terme, un maximum d'opérations à fort caractère de répétitivité (enregistrement d'un passager sans bagage, passage de frontière d'un passager fréquent, etc.) seront soutenus par des processus automatisés pour permettre au personnel de se redéployer sur des fonctions à plus forte valeur ajoutée : information des passagers, résolution des problèmes rencontrés par certains passagers, contrôles ciblés, etc.

Quels impacts auront les alliances sur les services au sol ?
Les alliances globales auront bien évidemment un impact sur les services au sol notamment par le biais d'une harmonisation des services offerts et la réalisation de synergies (une compagnie assurant sur ses plates-formes les opérations au sol pour le compte des autres compagnies
de l'alliance, ce qui est le cas par exemple d'Air France à CDG pour les compagnies membres de Skyteam). En ce qui nous concerne, un domaine sur lequel nous mettons l'accent est aussi celui des bagages pour faciliter et fiabiliser les correspondances, en particulier courtes. Toutefois, la convergence sera très progressive dans la mesure où les infrastructures aéroportuaires restent très spécifiques et différentes d'un aéroport à l'autre. Certaines demandes sont plus faciles à harmoniser (salons par exemple) que d'autres (impliquant des processus complexes).

Le développement des compagnies «low cost» en Europe est un vrai défi pour les compagnies traditionnelles. Quelles en sont les conséquences pour les services au sol ?
En premier lieu, je tiens à dire que notre objectif n'est pas de nous aligner - vers le bas - sur les compagnies «low cost». Notre business model est différent, notre positionnement marketing et notre image aussi. En conséquence, nous continuerons à offrir un produit qui se veut plus élaboré et plus sophistiqué avec une composante particulière pour la clientèle haute contribution. Par ailleurs, la compétition avec les «low cost» porte essentiellement sur le court et moyen courrier. Dans ces domaines nous allons poursuivre nos efforts de productivité sur le traitement des opérations au sol (par exemple nous travaillons sur la réduction des temps de demi-tours) et d'autre part nos travaux pour améliorer nos performances opérationnelles de façon à garantir la meilleure qualité de service vis-à-vis de nos clients (ponctualité... ). A cet égard, la montée en puissance des nouvelles technologies (electronic ticketing, bornes libre-service, biométrie, Internet ...) va nous permettre de réduire l'écart de compétitivité entre les compagnies traditionnelles et les compagnies «low cost».

Après des années où les compagnies aériennes semblaient seules touchées, c’est maintenant au tour des aéroports d’être confrontés à de vraies contraintes de compétitivité. La plupart des grands aéroports européens sont maintenant privatisés : c’est le cas de Fraport, l’opérateur de l’aéroport de Francfort, qui a récemment été introduit en bourse, de la British Airport Authority, propriétaire notamment de Londres-Heathrow et premier opérateur aéroportuaire au monde. Comment anticipez-vous le futur des Aéroports de Paris ?
L'Etat français, actionnaire d'Aéroports de Paris, a fait part de son souhait de voir évoluer le statut d'Aéroports de Paris, pour transformer cet établissement public en une société anonyme. Il est vraisemblable que ceci sera le préalable à une ouverture ultérieure du capital d'Aéroports de Paris à des capitaux privés, voire à terme à une privatisation. Dans une telle perspective, il est très probable que des grands groupes tels que Vinci ou Veolia Environnement, avec lesquels nous travaillons déjà et entretenons de très bonnes relations, devraient être amenés à jouer un rôle majeur. Pour nous, quel que soit le statut d'Aéroports de Paris, le partenariat avec l'établissement gestionnaire de notre plate-forme principale est un élément fondamental pour les intérêts de la compagnie et un levier clé de succès compte tenu de son impact sur la qualité de service et l'économie de nos opérations. Nos intérêts étant communs pour faire de Paris la plate-forme la plus puissante et la plus compétitive possible.

La sécurité est un sujet encore plus critique depuis le 11 septembre 2001. Aujourd’hui, les mesures de sécurité sont définies au niveau national. Vous attendez-vous à une harmonisation des pratiques au niveau européen ?
Le renforcement des mesures de sûreté depuis le 11 septembre 2001 a été un défi majeur que nous avons eu à relever. En effet, il a fallu intégrer et digérer un niveau substantiellement renforcé de mesures de sûreté, et ce dans des délais très brefs. Ces mesures dans un premier temps ont nui aux performances opérationnelles de la compagnie et réduit pour les clients la fluidité des opérations. Depuis lors, nous pouvons dire que ces mesures ont été surmontées, à part bien entendu le surcoût considérable que nous supportons de façon récurrente. C'est aussi pourquoi nous mettons un «focus» marqué sur toutes les mesures (y compris le recours aux nouvelles technologies) nous permettant de favoriser la fluidité pour nos clients. Par ailleurs, même si dans ce domaine le risque zéro n'existe pas, nous pouvons estimer avoir atteint un niveau de performance parmi les meilleurs. C'est ainsi que depuis le 1er décembre 2002, le contrôle des bagages de soute par des appareils très performants (type Explosive Detection System) est généralisé à tous les aéroports français - dont CDG et Orly - unique cas en Europe avec la Grande-Bretagne. Nous sommes très demandeurs d'une harmonisation européenne dans la mesure où le niveau de sûreté imposé par les autorités françaises est parmi les plus exigeants. La sûreté est ainsi devenue un élément de distorsion de la concurrence par rapport à d'autres opérateurs qu'ils soient «low cost» ou autres compagnies nationales. Dans ce cadre, nous plaidons vigoureusement pour la mise en place du One Stop Security Concept qui serait un élément important de facilitation pour nos opérations de correspondance (NDLR : si ce principe est appliqué, un passager ou un bagage ne serait soumis aux mesures de sécurité qu’une seule fois, au départ, et plus lors de ses correspondances).

Quelle est la contribution de CSC aux changements que vous mettez en œuvre ?
Nous avons entamé un vaste projet concernant nos opérations à Roissy CDG et visant à préparer et définir le futur hub d'Air France. Ce chantier qui est le plus important du Projet d'Entreprise, a pour objectif de préparer la mise en service des futures infrastructures aéroportuaires (y compris le trieur bagages) dont nous allons disposer les années futures, mais il a également pour but de remettre à plat nos processus dans les domaines fondamentaux du traitement au sol de nos clients, du traitement des bagages et du traitement de l'avion dans un souci d'amélioration de la qualité du service au client, de l'efficacité opérationnelle et de la maîtrise des coûts. C'est donc un vaste et complexe chantier, fondamental pour Air France, et CSC nous appuie depuis le lancement du projet pour sa conduite générale et certains aspects techniques. Ceci montre l'importance de cette contribution.