Le véritable boom de la «consumérisation» de l’informatiqueTélécharger la version PDF de cet article
Wi-Fi, PDA, smartphone, ordinateur portable ... nous possédons tous aujourd’hui au moins un produit de haute technologie. La tendance est telle que depuis quelques temps, les entreprises font ce désagréable constat : nombre de leurs employés possèdent de bien meilleurs équipements technologiques chez eux qu’au bureau. Ce phénomène modifie singulièrement la façon d’aborder son travail. Il pourrait avoir la même portée que la révolution du PC dans les années 1980. Qu’ont prévu les entreprises pour s’aligner à cette tendance ?Les nouveautés technologiques envahissent autant la sphère privée que professionnelle. Une enquête menée conjointement par le Leading Edge Forum, le centre de veille technologique de CSC, et le
Financial Times, révèle que plus des deux tiers des sondés déclarent avoir un bien meilleur équipement technologique chez eux qu’au bureau. La technologie n’est plus réservée aux férus d’informatique. Aujourd’hui, s’équiper d’une technologie de pointe est un véritable jeu d’enfant. Commercialisés partout, les PC, portables, assistants personnels (PDA), smartphones, wi-fi, Bluetooth, Internet sont à la portée de tous.
L’exemple le plus marquant en est le téléphone mobile. Les infrastructures publiques accessibles à ces outils sont de plus en plus robustes, sécurisées et fiables. La gamme de services proposée est riche en contenu et en fonctionnalités, proposant à la fois un moyen d’information, de communication et de divertissements. Les appareils en eux-mêmes sont simples d’utilisation, et les interfaces sont conviviales et colorées.
Pourquoi tant de lourdeur ?Côté professionnel, le paysage est bien différent : système peu flexible et limité, règles et des procédures contraignantes… On ne peut alors que comprendre les questions que se posent ces utilisateurs : pourquoi la messagerie personnelle est-elle plus rapide et fiable, pourquoi propose-t-elle un espace de stockage plus important ? Pourquoi faut-il une éternité pour trouver une information dans leur base de données professionnelle, alors qu’il suffit de quelques secondes pour trouver la même avec Google ? Pourquoi bénéficier des dernières applications relève-t-il d’un long processus de validation et d’installation initié par leur département informatique ? Sans parler de la vitesse de connexion réseau, d’une mollesse crispante comparée à nos connexions wi-fi à la maison. Le fossé entre les technologies utilisées à la maison et les systèmes informatiques proposés sur le lieu de travail ne cesse de se creuser.
Il est grand temps d’intégrer cette nouvelle tendance dans l’environnement d’entreprise. Plus facile à dire qu’à faire, certes, mais indispensable à terme. Selon Doug Neal, chercheur au sein du Leading Edge Forum de CSC, le défi majeur à relever est la gestion des ressources, plutôt que la gestion des technologies : «Dans la manière traditionnelle d’aborder les technologies de l’information en entreprise, on constate souvent que le département informatique a plein pouvoir sur les décisions prises. Il définit des règles strictes que les employés doivent appliquer à la lettre».
Les responsables informatiques devront rapidement revoir leur copie. Pourquoi continuer à défendre un système informatique centralisé qui se révèle aujourd’hui inefficace, cher et désuet ? Quelle stratégie adopter pour migrer vers des technologies de l’information grand public fonctionnant sur des infrastructures publiques ? Autant de questions qu’ils devront prendre en compte rapidement.
Et l’homme dans tout cela ?Ce changement radical soulèvera des problématiques fondamentales à traiter. Viennent en priorité la sécurité, le support technique et la responsabilisation des salariés.
La sécurité demeure, bien sûr, la préoccupation centrale. Aujourd’hui, il n’y a pas lieu de penser que les systèmes d’information grand public sont moins sécurisés que les systèmes d’entreprise. Le verrouillage systématique des PC et les mots de passe rendent le moindre changement fastidieux et délicat. Les nouvelles puces informatiques permettent d’exécuter plusieurs systèmes d’exploitation ou applications simultanément comme s’ils fonctionnaient sur des machines physiques distinctes. Cela signifie qu’un système pourra être verrouillé «à la carte» sans mettre l’ensemble en difficulté.
Un autre challenge des responsables informatiques portera sur le support technique. Il sera possible d’y répondre avec le Web comme outil de travail standard, via un navigateur dédié. S’il est vrai que les navigateurs Internet étaient autrefois lents et peu esthétiques, les applications en ligne open source, souvent gratuites, ont donné une nouvelle jeunesse à ces outils. Ils sont désormais agréables et conviviaux. Avec le Web, le principal support à apporter concernera l’accès à Internet, les autres demandes pouvant facilement être externalisées auprès de fournisseurs locaux ou d’opérateurs de télécommunication, au lieu de reporter toutes ces tâches sur un département informatique interne déjà débordé.
Quant aux salariés, pour Doug Neal : «Ils ont acquis de solides compétences via l’utilisation personnelle qu’ils font de ces technologies. Aujourd’hui, un responsable informatique devrait être soucieux de les traiter comme des clients de valeur, tout en se souvenant que ces clients n’ont pas tous les mêmes attentes. Il devrait pouvoir leur proposer les outils qu’ils souhaitent utiliser. De la même manière qu’une base clients externe est catégorisée, la base clients interne doit faire l’objet d’une segmentation par attentes».
En traitant leurs employés comme des consommateurs à part entière, les entreprises peuvent obtenir de réels bénéfices. Les employés témoignent de plus en plus de capacités technologiques, aussi est-il naturel de leur donner plus de responsabilités, notamment dans le domaine de l’innovation. Pourquoi ne pas proposer à des utilisateurs capables et responsables de jouer un rôle dans la création de leur avenir ?
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