Quiconque a l’habitude de prendre l’avion vous dira que l’aéroport est un lieu idéal pour… admirer votre nouvelle montre. Depuis l’arrivée au terminal jusqu’à l’enregistrement de vos bagages, en passant par les contrôles de sécurité et l’embarquement, nombreuses en effet sont les occasions de jeter un śil à votre poignet, dans ce mélange - subtil mais souvent pénible - d’urgence et d’attente. Un rituel immuable croyait-on, jusqu’à ce que CSC et la compagnie aérienne SAS ne testent avec succès l’enregistrement en libre-service, rendu possible depuis un simple téléphone portable. Cela vous dirait d’éviter une longue file d’attente ?
Ce nouveau service est né de la réflexion de développeurs de la division «Airline Solutions» de CSC, il y a de cela deux ans. Ce groupe d’experts a commencé à développer un programme permettant l’enregistrement réalisé par les passagers eux-mêmes depuis leur téléphone portable (en anglais, «mobile self-service airline check-in»). Une solution qui devait présenter le double avantage de réduire le temps d’attente des passagers et les coûts des compagnies aériennes en utilisant la méthode la plus simple pour tout le monde : le téléphone.
Simple ? C’est vite dit. Il n’y avait en effet rien d’évident, du point de vue technologique, au fait d’intégrer un service SMS et une technologie de messagerie vocale pour faciliter l’enregistrement des passagers. Une problématique complexe, mais l’enjeu était de taille puisque, l'Assemblée générale du transport aérien (l’IATA à Genève), qui fédère les compagnies aériennes régulières du monde entier, estime à près de 2 milliards le nombre de passagers par an (un chiffre qui double tous les dix ans).
Pour donner corps à son idée, CSC s’est allié à Scandinavian Airlines (SAS), la quatrième compagnie aérienne en Europe. De cette collaboration, les deux parties dressent aujourd’hui la même conclusion : la meilleure manière de développer l’accès des clients à ce service mobile était de joindre ces clients par téléphone.
Un enregistrement en deux temps
Alors, comment ça marche ? Après avoir adhéré au service et fourni leur numéro de téléphone portable sur le site de réservation de la compagnie aérienne, les clients reçoivent un SMS, leur indiquant que le vol est ouvert à l’enregistrement vocal. Nous sommes environ 22 heures avant le départ. L’information est ensuite transférée à travers un service Web, appelé «FlightEvent», vers la base de données de SAS propre aux abonnés du service.
Les différentes réservations sont regroupées dans le système d’archivage de la compagnie, lequel alimente l’outil «FlightEvent» en continu à partir des bases de données de SAS. Par la suite, un module (dénommé «CheckInNotification») va rechercher les passagers abonnés au service et leur envoyer un message contenant les informations relatives à leur vol. Le message est envoyé dans l’une des quatre langues disponibles (suédois, danois, norvégien et anglais) en fonction de l’indicatif du pays mentionné sur le numéro de téléphone fourni. Si le passager appelle d’un autre téléphone que le sien, d’une autre ligne ou si son numéro apparaît masqué, il lui sera demandé de répéter son numéro de téléphone : le système retrouvera alors sa réservation et procédera à la suite des événements.
Dès lors que le client appelle du numéro de téléphone sur lequel le message a été envoyé, son numéro est automatiquement reconnu. Le numéro est utilisé pour retrouver le message envoyé par la compagnie aérienne et récupérer le détail de la réservation sur laquelle le passager est enregistré. Les informations relatives à la réservation et le nom du passager sont alors envoyés au système d’enregistrement pour être pris en charge. Le message automatique proposera au client de s’enregistrer sur le vol et lui demandera sa place préférée à bord (couloir ou fenêtre). Le passager obtiendra le meilleur siège en fonction de ses préférences et de sa classe de réservation. Après avoir raccroché, le passager recevra un autre SMS contenant les informations relatives à sa place et la confirmation de l’enregistrement.
«Pour autant que je sache, cette fusion du SMS et du message vocal est la première en son genre», commente Carl Ullman, ingénieur chez CSC, et membre de l’équipe ayant participé au développement du service mobile. «Ceci nous remplit de fierté, non seulement parce que nous avons pu aider nos clients à réduire leurs coûts et les compagnies aériennes à gérer l’enregistrement des passagers, mais aussi parce que nous avons réussi à mettre en place quelque chose de complètement nouveau pour les passagers.»
Le pouvoir de la facilité
Depuis le lancement du service d’enregistrement par téléphone portable en janvier 2004, le nombre d’adhérents n’a cessé de croître au rythme de 10% par mois, pour atteindre aujourd’hui environ 23.500 usagers du service tous les mois. Ces passagers représentent déjà 8% des enregistrements sur les vols où SAS propose ce service.
«Nous avons testé la phase 1 du service sur un groupe de clients précis : les membres de notre programme de fidélisation EuroBonus, et ceux voyageant avec des billets virtuels, détenteurs de la carte TravelPass ou TravelPass Corporate,» poursuit Helena Tranaeus-Bonnedahl, responsable du produit chez SAS. «Dès la première utilisation, nos clients ont adopté le système. Nous avons augmenté la satisfaction de nos clients en offrant l’enregistrement vocal. Sans compter que nos investissements d’infrastructures ont été réduits au maximum puisque les clients possédaient déjà la technologie principale : leur propre téléphone portable.»
Mattias Lindberg, consultant en informatique chez Microsoft et voyageant régulièrement sur la compagnie SAS, juge le nouveau service particulièrement accueillant. «L’enregistrement vocal me permet d’arriver plus tard à l’aéroport», explique-t-il. «Je me sens rassuré, car je sais que SAS connaît déjà mes préférences, notamment celle de voyager sur un vol en particulier.»
L’avenir du libre-service
Désireux de développer son offre d’enregistrement vocal, SAS s’attèle à étendre le groupe de clients pouvant bénéficier de ce système et à améliorer les services vocaux et SMS existants. CSC poursuit sa collaboration avec la compagnie aérienne et aura la charge d’ajuster et d’améliorer les services mobiles au fur et à mesure de leur étendue vers d’autres groupes de clients. Les domaines dans lesquels la solution pourrait s’intégrer incluent la réservation, le paiement via le mobile, la confirmation de la liste d’attente, la prise en charge et la livraison des bagages égarés, la mise en place de «hotlines» dédiées et même la répartition des tâches au personnel.
La flexibilité de cette technologie permet également d’imaginer le développement de nouvelles offres aux particuliers dans d’autres secteurs d’activité. Les avantages de ces alertes automatiques, de même que les applications vocales ou encore les identifications d’appelants pourraient en effet faire de ces services automatisés et fiables un outil privilégié dans le domaine des services, depuis les loisirs jusqu’à l’hôtellerie, en passant par la santé ou la publicité.
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