Evénement : fnacmusic fête son premier anniversaire
Souhaitant s’imposer en tant qu’acteur de référence sur le marché naissant du téléchargement musical, la Fnac a fait appel à CSC pour l’aider à valider son approche, puis à assumer le rôle de maître d’œuvre et d’assistant à maîtrise d’ouvrage du projet fnacmusic. Lancée en septembre 2004, la nouvelle plate-forme musicale du distributeur se distingue par une vraie synergie avec les magasins de l’enseigne et une qualité de service hors norme offerte aux internautes.
Le ton est direct : «la Fnac vend de la musique «physique» en magasin depuis plus de 35 ans, et sur Internet depuis 5 ans. Aujourd’hui qu’un nouveau mode de consommation de musique apparaît, nous voulons être présents et à terme leaders de ce segment». C’est ainsi que François Momboisse, directeur du projet fnacmusic, commente le lancement de fnacmusic, site dédié au téléchargement de musique. Un site ayant sa vocation propre, mais se présentant comme une extension de Fnac.com, le magasin virtuel du géant de la distribution. Et c’est grâce à la collaboration de CSC avec la Fnac, en tant que maître d’œuvre, assistant à maîtrise d’ouvrage et partenaire conseil, que les internautes peuvent désormais choisir, acheter et télécharger simplement, et en toute légalité, de la musique offrant une très grande qualité d’écoute. Les premières réflexions concernant ce nouveau marché et les services qui pouvaient être proposés ont été initiées en mai 2003 au sein de l’enseigne. Il est vrai que le secteur n’était pas complètement étranger à la Fnac : «Nous proposons depuis longtemps des services de téléchargement de musique au travers de l’option DigiFnac du site Fnac.com», reprend Alexandre Blaizot, directeur de projet au sein de la direction de la stratégie de la Fnac. «Mais nous travaillions en marque blanche, que nous ne maîtrisions donc pas complètement. Et nous voulions cette maîtrise». C’est pour s’assurer de la pertinence d’une nouvelle stratégie que le distributeur a fait appel, au début de l’été, à CSC. «Nous leur avons demandé un accompagnement pour réaliser une étude afin de faire le point sur les enjeux et la pertinence du lancement d’un site de téléchargement de musique dématérialisée». Cette étude préparatoire, rapidement probante, s’est accompagnée des premières définitions d’une expression de besoin sur la dimension fonctionnelle de ce projet (acquisition et numérisation de la musique, formats des fichiers musicaux, métadonnées accompagnant chaque fichier musical, catalogue musical en ligne, etc.), sur les partenaires techniques nécessaires et sur les prestations destinées au stockage du catalogue musical. Pour sa part, la Fnac se chargeait, en parallèle, des aspects techniques et des premières négociations avec les distributeurs de musique, majors et labels indépendants. Une collaboration construite sur la notion de partenariat «Ce fut un lourd travail car toutes les possibilités devaient être envisagées : comment intégrer des fichiers musicaux directement fournis par les distributeurs, comment les numériser le cas échéant, quelle identification unitaire des morceaux, comment réaliser des fichiers d’écoute de 30 secondes, comment produire les jaquettes numériques destinées à accompagner les fichiers musicaux, etc.», se souvient Alexandre Blaizot. La première expression de besoin détaillée a néanmoins été finalisée en fin d’année 2003 avec, en parallèle, les premières maquettes papier du site, réalisées par l’équipe «assistance à maîtrise d’ouvrage» de CSC. Une consultation a alors été lancée vers cinq prestataires. Et c’est en janvier 2004 que CSC a été choisi pour la réalisation technique du site, par la Fnac. Plusieurs raisons ont motivé ce choix : «Nous disposions déjà d’équipes opérationnelles», commente Habib Achkar, directeur technique et qualité au sein de CSC. «Nous savions ce que ce projet signifiait, et avions le savoir-faire nécessaire, pour avoir déjà réfléchi il y a quelques années à la numérisation de fichiers musicaux sur une expérimentation de voiture communicante. Nous disposions également de l’expérience du métier de la Fnac, pour avoir déjà collaboré avec l’entreprise, notamment lors d’un vaste projet de gestion de la chaîne logistique pour leur entrepôt central de Massy-Palaiseau. Nous avions également clairement identifié la dimension «sécurité» associée à un tel projet». C’est enfin l’engagement total de CSC à faire de fnacmusic une réussite qui a achevé de séduire le géant de la distribution. CSC avait en effet complètement adhéré aux contraintes de la Fnac, notamment en termes de délais – le site devait fonctionner de manière expérimentale en juillet, pour un lancement officiel prévu deux mois plus tard. «Nous proposions à la Fnac un accompagnement sur le long terme, dépassant la seule réalisation de ce projet pour s’approcher de celui d’un véritable partenariat», reprend Jean-Louis Gross, vice-président de CSC. «Ceci incluait notamment un service de veille technologique, afin de suivre le marché et interagir avec le développement de l’outil fnacmusic le cas échéant». Une technologie favorisant la mutualisation CSC a dédié une équipe de quinze personnes pour le développement de ce projet, installée in situ, au sein de Fnac Direct, l’entité de la Fnac gérant à la fois le site marchand Fnac.com et le service en ligne fnacmusic. C’est ainsi que l’environnement de développement, impliquant l’ensemble des partenaires, s’est peu à peu construit. La plate-forme technique est architecturée autour de Microsoft Commerce Server pour la gestion des catalogues et de la gestion de la relation client («profiling», gestion des «playlists» des internautes, recommandations des adhérents, avis des disquaires, etc). «Il était en effet plus efficace de partir d’une solution intégrée et compacte pour ce type de projet, même si nous avons développé beaucoup de spécifique, avec Visual Studio notamment, pour la gestion des catalogues», commente Habib Achkar. Par ailleurs, la Fnac est historiquement cliente des solutions de Microsoft pour une partie de son système d’information. «Ce choix offrait d’être en phase avec les développements attendus sur le site Fnac.com, et nous permettait ainsi de mutualiser les technologies et les services au sein du groupe : le centre d’appels ou le service d’écoute de morceaux de 30 secondes seront ainsi communs à fnacmusic et Fnac.com», complète Alexandre Blaizot. Un des points cruciaux du déroulement de ce projet a été la gestion de l’initialisation des flux d’information musicaux, ainsi que la régulation des métadonnées qui devaient les accompagner (auteur, titre, album, genre, … mais aussi avis des disquaires, «playlists», classification, etc). Cette classification était essentielle pour la Fnac afin de lui permettre, dans une logique de vente, de mettre en œuvre le marketing qui accompagnerait les morceaux, un marketing par ailleurs coordonné avec l’offre musicale commerciale plus classique offert par les magasins de l’enseigne. «Il fallait naturellement s’assurer de la parfaite identification des morceaux proposés sur fnacmusic et de l’homogénéité de leur gestion et de leur présentation avec les nomenclatures proposées par ailleurs au sein des magasins ou de Fnac.com», reprend François Momboisse. Une différence construite sur la qualité de service Au final, le site fnacmusic a été inauguré à la date prévue, avec plus de 300.000 titres musicaux disponibles pour les visiteurs. «Ce qui fait surtout la différence, c’est la qualité de service offerte aux internautes : la plate-forme de la Fnac supporte beaucoup mieux la charge que celle de la concurrence». Depuis sa création, la Fnac s’est distinguée des autres disquaires par un choix très large et un véritable savoir-faire pour guider le client. Riche et inspiré, le contenu éditorial de fnacmusic reflète cette exigence. Cette qualité de service passe également par les avantages du format de fichier choisi : WMA, de Microsoft. «Il s’agit du format permettant de gérer les droits numériques le plus répandu sur le marché et le mieux accepté par les ordinateurs personnels», explique Alexandre Blaizot. Les services offerts par fnacmusic aux internautes vont d’ailleurs très loin puisque, au-delà des écoutes d’extraits musicaux de trente secondes, le site est capable de conseiller le visiteur en fonction du matériel qu’il utilise (type de PC, carte son, baladeur, etc). L’«agitateur culturel» se félicite du succès de son aventure de téléchargement payant de musique dématérialisée : «Il y a eu une très forte synergie entre CSC et la Fnac», se félicite Alexandre Blaizot. «Nous avons vraiment travaillé en équipe, ce qui nous a permis d’anticiper et de lisser les problèmes. Par ailleurs, grâce à une bonne communication et à de nombreux ateliers, en incluant notamment tous les experts métiers du siège mais aussi des magasins, nous nous sommes assurés de l’appropriation de ce nouveau service par les utilisateurs ainsi que par le personnel interne de la Fnac. Il était en effet essentiel qu’il y ait un relais en magasin pour la communication autour de ce site et pour son succès.» Liens associés La mission fnacmusic a reçu un «Award for Technical Excellence», la récompense la plus prestigieuse décernée au sein du groupe CSC. Voir la vidéo.
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