Les entreprises doivent en permanence s’adapter au changement. Agfa Europe, pour sa part, doit répondre au défi des nouveaux besoins d’un marché européen en pleine évolution, et caractérisé par une activité économique en baisse. Pour conserver sa bonne santé, l’entreprise devait adapter sa stratégie commerciale aux besoins du marché tout en améliorant l’efficacité de tous ses processus métiers, et a décidé d’intégrer ses processus logistiques et financiers avec SAP.
CSC était déjà un partenaire privilégié, et possédait exactement les compétences et l’expérience dont Agfa avait besoin, tant dans les projets SAP que dans l’organisation des processus de vente. Ensemble, Agfa et CSC ont optimisé l’organisation commerciale en réduisant considérablement les coûts de facturation et de magasins, et doté Agfa Europe des armes nécessaires face aux réalités du marché européen. Parallèlement, au niveau du groupe, ils ont contribué à la réalisation du plan «Horizon» ("Horizon" est le nom de l'ambitieux programme lancé par le groupe Agfa pour réduire ses coûts de 550 millions d'euros, et son fonds de roulement de 500 millionsd'euros.), dont Agfa est sur le point de dépasser les objectifs.
L’intégration des processus
Agfa Europe est la branche commerciale régionale la plus importante d’Agfa, avec un chiffre d’affaires représentant 49,8% du chiffre total du groupe. Convaincue qu’on «peut toujours mieux faire», Agfa Europe doit en permanence améliorer ses processus vente, logistique et financier, ne serait-ce que pour conserver sa position sur le marché. Cette démarche est illustrée par la restructuration en cours du processus logistique, suivant laquelle la livraison directe de chaque client via un entrepôt central a permis d’éliminer les coûts de magasins au niveau local.
Pour Agfa Europe, la phase suivante consistait à intégrer les processus logistique et financier dans SAP, afin d'améliorer les performances de la branche. «Nous avons choisi de travailler avec CSC», résume Piet Vandenbroucke, responsable de la logistique et chef de projet chez Agfa Europe, «à cause de ses références dans la mise en place de processus vente et logistique basés sur SAP. CSC possède également l'approche pragmatique que nous recherchons. Comme nous ne pouvions quantifier avec précision les gains attendus de ce projet, nous avons privilégié un niveau plus stratégique. Au lieu d'essayer de planifier chaque détail à l'avance, nous avons décidé de mener l'évaluation, le choix et la mise en place en utilisant une approche de pilotage par objectifs.»
Une équipe projet flexible pour répondre à des contraintes strictes en terme de délais et de budget
Ensemble, Agfa et CSC ont pris le projet en main et constitué une équipe projet mixte regroupant des représentants d'Agfa Europe, avec leur bonne connaissance des besoins métiers, appuyés par la direction des systèmes d’information, et des experts de CSC possédant à la fois des compétences métiers et produit. Après avoir découpé le projet, l'équipe a fait appel aux compétences appropriées pour chacune des phases. «La souplesse du staffing a été l'une des raisons grâce auxquelles le projet a pu être terminé dans les temps et dans le budget» , remarque Piet Vandenbroucke.
L'expérience de CSC dans l'organisation des processus logistiques a également constitué un important facteur de succès pour l'atteinte des objectifs. Piet Vandenbroucke ajoute : “CSC a confirmé notre diagnostic sur la nécessité d'adapter notre organisation commerciale, pour aboutir à l'intégration des processus logistique et financier. Grâce à son expérience approfondie des meilleures pratiques du secteur, CSC était bien placé pour nous aider à mettre en place le modèle d'organisation logistique centralisée que nous avions choisi. Une fois validé le choix d'un modèle dénommé CAM (Commission Agent Model), nous disposions de la souplesse nécessaire pour ajuster le produit SAP, grâce à une équipe bien intégrée.»
Certains clients doivent pouvoir établir le contrat au niveau local
Dans ce modèle CAM, le client négocie le contrat avec un intermédiaire local. Ainsi, un client suédois s’adressera à un agent suédois. Toutefois, le contrat est signé entre la branche régionale, en l’occurrence Agfa Europe, et le client suédois. C’est à la branche régionale qu’appartient le stock et c’est elle qui adresse et facture les marchandises directement au client, sous une entité unique, sans aucun stade intermédiaire. Ce modèle permet de réduire considérablement les coûts de back-office et de magasins.
«Tandis que nous mettions ce modèle en place, nous nous sommes aperçus qu’il ne pouvait être appliqué partout en raison de contraintes légales et commerciales liées dans certains pays. CSC nous a donc aidé à mettre en place une solution adaptée à ces besoins spécifiques : le modèle COM (Commissionary Model).» Un client italien peut alors négocier avec l’intermédiaire local, qui signe le contrat au niveau local puis établit la facture pour le compte d’Agfa Europe.
La principale différence entre les deux modèles étant que dans le modèle CAM, le contrat est conclu entre Agfa Europe et le client, tandis que dans COM, Agfa Europe se borne à envoyer les marchandises et les facture via l’intermédiaire. Dans les deux modèles, les produits sont envoyés sans passer par l’agent local. «Grâce au modèle COM, nous pouvons répondre aux besoins spécifiques de certains pays en établissant le contrat et la facture au niveau local.»
Des compétences cruciales sur SAP
Une fois choisies les solutions CAM/COM, Agfa et CSC pouvaient se concentrer sur la mise en place dans SAP. En particulier, avec le choix de COM, la question était de savoir comment utiliser ce modèle sans perdre les avantages de CAM. SAP venait juste de sortir un «add-on» (module additionnel) à COM qui n’avait encore jamais été mis en place avec la solution utilisée par Agfa.
CSC a aidé l’équipe informatique d’Agfa à se concentrer sur cet «add-on». L'équipe CSC a également aidé à coordonner les discussions sur les problèmes comptables, légaux et fiscaux relatifs au modèle. «Grâce à ces efforts, nous avons maintenant le premier modèle COM basé sur SAP en Belgique, et fonctionnant grâce à cet «add-on». Nous avons donc les deux modèles, CAM et COM, sur SAP», déclare Piet Vandenbroucke avec fierté.
Une excellente collaboration
Malgré sa complexité, ce projet a été mené à bien grâce à la collaboration de CSC et d’Agfa au sein de l'équipe projet. «Nous avons constamment échangé nos informations et nos compétences au cours du projet et travaillé ensemble comme des partenaires, sur un pied d’égalité. CSC nous a toujours laissé la maîtrise de notre projet», commente Piet Vandenbroucke. «Nous avons soigneusement planifié chaque étape de la première phase du processus. Pour autant, nous avons toujours confronté nos plans à la réalité, en les adaptant si nécessaire. Nous n’avons jamais essayé de nous entêter au nom d’une supposée théorie. C’est là une condition de succès importante sur le terrain. Nous avons tiré les leçons de nos expériences pour améliorer notre plan d'action et ajuster les étapes précédentes pour chaque phase de la mise en place. Le modèle CAM/COM a été mis en śuvre dans 14 pays, en moins de 20 mois. Ce projet terminé dans les temps et dans le budget est une réussite totale.»
Des informations fiables et centralisées : la condition d'une meilleure gestion
Aujourd'hui, les processus financier et logistique d'Agfa Europe sont intégrés dans SAP. Toutes les informations sont regroupées dans une seule base centrale, ce qui a permis d'augmenter de 10% la fiabilité des données, du reporting et des résultats. Avant cette intégration, les données financières et logistiques devaient être saisies séparément et cela entraînait parfois des discussions sur leur fiabilité. Piet Vandenbroucke assure qu'Agfa peut maintenant consacrer davantage d'énergie à l'analyse des résultats et à la prise de décisions pour améliorer les performances, plutôt que de perdre du temps à expliquer les écarts entre les chiffres.
«Le management a également une meilleure vision de l'ensemble de nos activités», ajoute Piet Vandenbroucke. «Nous pouvons maintenant commencer à identifier les indicateurs clés de performance. Cela nous permettra de beaucoup mieux mesurer notre rentabilité. En d'autres termes, grâce aux données intégrées présentes dans les bases centralisées, nous disposons à présent des outils nécessaires pour améliorer nos performances.»
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