Comme toute entreprise performante, Belgacom, le géant belge des télécoms, doit en permanence s’efforcer de répondre aux besoins de ses clients. Ce qui signifie augmenter son efficacité, tout en gardant les yeux fixés sur les résultats financiers. Pour cela, Belgacom s’appuie sur une stratégie prévoyant la mise en place des e-technologies dans tous les processus métiers. Avec CSC, l’entreprise a défini un calendrier de lancement («roadmap») business-to-consumer (B2C) offrant une vision globale de tous les projets des divisions commerciales, par ordre de priorité, en vue de la mise en oeuvre de véritables applications e-business à travers Belgacom. L’approche pragmatique de CSC, fondée sur un traitement réaliste des projets, ainsi que son engagement fort sur le projet en termes d’écoute, d’assistance et de conseil, ont fait toute la différence.
Devenir leader en Belgique sur l’e-business
Opérateur historique en Belgique, Belgacom gère et développe une myriade de solutions de transmission de la voix et de données, pour la téléphonie fixe, la téléphonie mobile et l’Internet. En 2001, l’entreprise a défini une trajectoire pour devenir leader en Belgique sur l’e-business. Le recours aux e-technologies pour les processus et les systèmes de communication liés aux clients internes et externes permettra d’améliorer l’efficacité et la flexibilité, d’augmenter la satisfaction client et de contenir les coûts sur toute la chaîne de valeur. La cellule des «e-programmes», avec à sa tête M.C.Chew, a été chargée de ce programme e-business au sein de Belgacom. «Notre tâche est d’aider toutes les équipes de Belgacom à mener à bien leurs projets e-business. Initialement, nous travaillions sur le principe du « premier qui demande est le premier servi». Si une division exprimait un besoin, nous nous en occupions en premier puis passions à la demande suivante. Tout était au coup par coup jusqu’au moment où, pour notre équipe, c’est devenu ingérable de prendre en compte tous les aspects et de vérifier la cohérence de chaque projet avec la stratégie globale de l’entreprise». Une approche stratégique
"Nous nous sommes rendus compte que ce n’était pas une méthode de travail très efficace. C’est pourquoi nous avons décidé de demander à CSC de nous aider à concevoir un approche plus structurée." Belgacom a donné à CSC un délai plutôt serré, environ trois mois. «La proposition de CSC répondait aux paramètres de temps et budget. Nous savions que CSC, dont nous connaissions déjà la fiabilité, tiendrait ces contraintes. Par ailleurs, CSC était déjà familiarisé avec Belgacom et connaissait nos méthodes de travail. Pour nous, cette connaissance garantissait sa capacité à gérer une situation complexe. Aussi avons-nous décidé de sauter le pas avec eux», commente M.C.Chew.
Anticiper un environnement en constante évolution
Belgacom possédait déjà une grande expérience de l’e-business quand CSC est intervenu sur le projet. Il y avait, bien sûr, les sites Web internet et intranet avec les différentes lignes de produits pour les clients, et les applications pour les collaborateurs. «Une roadmap B2C», explique M.C.Chew, «pouvait nous donner une vue d’ensemble claire sur les projets indispensables pour piloter une «e-entreprise», ainsi que sur leur niveau de priorité. Cette roadmap pouvait également avoir une influence sur les changements organisationnels : quels processus fallait-il adapter ? Devait-on créer de nouveaux processus ?» En raison de son très vaste périmètre (toute l’organisation commerciale de Belgacom) ce projet complexe devait avoir des répercussions à tous les niveaux des divisions commerciales. L’équipe projet devait gérer un environnement changeant ainsi que les demandes émanant des différentes divisions. Par exemple, deux grands projets en cours, un projet CRM et un autre concernant le système de gestion des commandes, avaient tous deux avaient des implications e-business, et donc un impact important sur le programme. Pour M.C.Chew, "l’approche globale de CSC a permis de veiller à ce que ces deux projets soient parfaitement intégrés. L’équipe de CSC n’a jamais perdu de vue l’ensemble du programme, prenant en compte les changements au fil de l’eau.» Une bonne écoute
"CSC a eu un rôle de support et de conseil", souligne M.C.Chew. "Les clients internes ont toujours été directement aux commandes, qu’il s’agisse des ressources humaines, de la direction financière ou de la division mobilité. Grâce à cette méthode de travail, ils ont été étroitement impliqués dans les décisions. Cela a été un facteur clé de succès." Une équipe centrale a été constituée avec des représentants de la cellule des «e-programmes», de CSC et de toutes les divisions concernées. Cette «core team» a intégré dans le plan-projet la vision de Belgacom, ses objectifs et sa stratégie e-business. Des entretiens aux divers niveaux de management ont permis de clarifier les demandes émises par les divisions et de répondre aux différents besoins. L’équipe a assimilé toute cette information et fourni un support aux initiateurs des projets, représentant les divisions, pour assurer la cohérence requise avec la stratégie e-business globale de Belgacom. Elle a élaboré la roadmap, en favorisant un processus itératif, guidé par les des différents apports et les retours d’expérience. Le projet a démarré début juin 2002 et la roadmap B2C a été terminée en septembre de la même année, dans les délais et le budget. "Le fait que le responsable du projet chez CSC ait toujours été basé dans nos locaux a grandement facilité les choses. Cette personne était toujours disponible pour nous, elle a coordonné l’ensemble du projet, organisé les ateliers et planifié chaque étape. Elle a préparé les états de suivi hebdomadaires, et nous avons eu un comité de pilotage B2C tous les 15 jours. Le projet a toujours été maîtrisé, et nous obtenions un point exact sur simple demande."
Un plan adapté aux spécificités de l’entreprise
La roadmap B2C couvre une vingtaine de projets, hiérarchisés en fonction d’un ratio ‘effort / résultat’. Les projets représentant un investissement faible pour des résultats importants sont classés en priorité 1. CSC s’est assuré que la roadmap prévoyait des résultats à court terme (appelés également «quick wins») pour chaque division concernée, comme la prise de commande en mode Web via ADSL et le lien vers le système de gestion des commandes. «Ces «quick wins» ont un effet positif sur le moral de nos collaborateurs. Ils voient que leurs efforts n’ont pas été vains». La roadmap B2C est un plan échelonné sur plusieurs années. Tous les projets seront terminés à fin 2005. Et M.C.Chew de conclure: "Cela peut sembler du long terme, mais c’est la seule façon d’arriver à faire les choses. C’est ce que j’apprécie beaucoup chez CSC. Au lieu de nous présenter des propositions mirobolantes impossibles à mettre en oeuvre, ils sont réalistes. Ils se familiarisent avec l’existant et le plan que nous élaborons ensemble est faisable. C’est cette approche pragmatique qui nous a permis de réussir. C’est indéniable, j’apprécie la contribution de CSC à ce projet." Liens associés En savoir plus sur les activités de CSC dans le secteur des télécommunications.
