C’est une tâche complexe que de mesurer les performances d’une organisation ne comptant pas moins de 30 000 personnes. C’est pourtant ce qu’a entrepris de faire le Service public fédéral (SPF) Finances en Belgique, avec la mise en place d’un tableau de bord efficace et fiable. Ce projet ambitieux, contraint par des délais serrés, exigeait l’intervention d’un partenaire possédant une expertise technologique. CSC a mis au service du SPF ses compétences en matière de conseil et de support méthodologique, pour l’aider à mettre en œuvre un outil offrant à tous les niveaux de management une vision globale des indicateurs de performance. L’équipe de CSC s’est attachée à comprendre les besoins du SPF et à les retranscrire dans un système robuste, ergonomique et efficace. Elle s’est intégrée dans l’équipe projet existante, travaillant en coopération étroite avec celle-ci. Le résultat de ce travail d’équipe allie qualité et productivité.
La nécessité d’un outil de pilotage Le SPF Finances, nouvelle appellation du ministère des Finances belge depuis le 1er janvier 2003, emploie environ 30 000 personnes dans plusieurs départements répartis à travers la Belgique. Le président du comité de direction, Jean-Claude Laes, est conscient du défi que représente la gestion d’un tel organisme : «Nous avons besoin d’un système de mesure des performances pour piloter cette organisation énorme et complexe : dans quels délais les dossiers sont-ils traités ? Quel est le nombre de dossiers en retard ? etc. Il y avait beaucoup de questions auxquelles il fallait répondre». C’est pourquoi en juillet 1998, le secrétaire général a décidé de commencer à rationaliser le processus de gestion des performances au sein du SPF. On a donc constitué une cellule dédiée «Mesure des performances», devenue par la suite le département «Gestion des performances», avec à sa tête Claude Schoenaers. Cette cellule a commencé par faire un inventaire complet des actions de mesure des performances déjà entreprises sur le terrain dans l’administration fiscale. «Les résultats ont montré que différentes actions avaient déjà été menées, beaucoup d’informations collectées et des statistiques produites. Malgré l’abondance des données, la question était de savoir comment utiliser ces statistiques pour le pilotage. Un autre obstacle à toute interprétation pratique était la présentation hétérogène des informations», reconnaît Claude Schoenaers. Un partenaire possédant une expertise technologique La cellule «Mesure des performances» a compris qu’une approche uniforme était la seule valable pour aboutir à un système de mesure national. En collaboration avec un certain nombre de correspondants issus du terrain, l’équipe a analysé les modes de travail puis identifié les informations utiles pour la mesure des performances. A partir de cette analyse, un certain nombre d’indicateurs de performance ont été définis et validés. Ces travaux ont abouti à la définition d’objectifs stratégiques et opérationnels par département. La mise en place du tableau de bord proprement dit pouvait commencer. Le département «Gestion des performances», chargé d’animer ce projet pour le SPF Finances, a compris que le support d’un prestataire informatique expérimenté constituait un facteur clé de succès pour la mise en œuvre technique. CSC a alors été choisi comme partenaire pour ce projet.
Un choix technologique basé sur l’expérience «La décision concernant CSC n’a pas été prise à la légère», rappelle Michel Martin, responsable sur le projet du volet relatif aux technologies de l’information et à la communication. «Treize sociétés ont répondu à notre appel d’offres. Nous avons pré-sélectionné six d’entre elles en leur demandant d’élaborer un prototype en trois semaines. C’est CSC qui s’est révélé le meilleur candidat. Ils se sont efforcés de bien comprendre nos besoins pour les refléter dans la solution technologique. Ils ont proposé SAS qui présentait l’avantage d’être dimensionnable, en terme de taille et de fonctionnalités. Ils nous ont clairement expliqué à quoi la solution ressemblerait, ce qui est une des raisons qui nous ont convaincus de travailler avec eux.»
Une collaboration étroite CSC et le SPF Finances ont misé sur une seule et même technologie pour l’ensemble du projet. «Ce choix contribue à optimiser les coûts et le programme de formation, puisque nous n’avons à maîtriser qu’une seule technologie», commente Michel Martin. «Cette solution globale comprend la collecte de l’information disponible en de multiples formats, les contrôles de qualité, la consolidation, la restitution et le reporting. Cette approche unique de type progiciel nous a permis de développer plus rapidement le tableau de bord. Enfin, et ce n’est pas là son moindre avantage, cette solution est très ergonomique. Le tableau de bord est accessible via l’intranet, d’où une économie de temps pour l’équipe informatique. L’installation, effectuée en une seule fois par l’ensemble des utilisateurs, a permis à ceux-ci d’accéder à la solution à partir de leur navigateur standard. Les interfaces utilisateurs sont très simples. Les informations sont bien organisées et présentées de manière claire». Claude Schoenaers ajoute : «C’est une expérience positive de travailler avec CSC. Leurs professionnels s’intègrent parfaitement dans notre organisation et respecte nos méthodes de travail. Les consultants de CSC et nos propres collaborateurs forment une équipe unie. C’est ce que nous apprécions particulièrement chez eux». Depuis le tout début du projet, des réunions ont été organisées aux différents niveaux organisationnels pour définir la contribution attendue de chaque personne impliquée. «CSC a très bien su traduire nos besoins fonctionnels en termes de technologie et, partant de l’idée que ce sont les gens qui mettent en œuvre les programmes, ils ont également su expliquer à des non informaticiens ce que pouvait faire ou ne pouvait pas faire la technologie.» Une phase 1 parfaitement réussie La première phase du projet de tableau de bord a consisté a créer un pilote. Il fallait mettre en place un modèle par service administratif. Six modèles ont été créés (pour l’administration des douanes, l’administration fiscale, le registre foncier, etc.). «Les résultats dont nous disposons pour le moment ne nous donnent encore qu’une vue très fragmentée des processus. Mais notre objectif était de tester la faisabilité du projet», explique Claude Schoenaers. «CSC a terminé cette phase, comme prévu, en six mois et les premiers résultats ont été très positifs. Par exemple, nous pouvons maintenant mesurer le délai d’exécution d’un processus juridique. Par la suite, cela permettra notamment de suivre la satisfaction client. Entre temps, les opérationnels n’ont pas à faire face à une charge supplémentaire. L’outil basé sur SAS ne fait qu’utiliser et traiter les informations déjà saisies dans le cadre de leurs travaux quotidiens. Avec CSC, nous sommes maintenant passés à la deuxième phase. Cela nous prendra de nouveau neuf mois, l’objectif étant d’obtenir une vision globale de quelques processus préalablement sélectionnés. Entre temps, CSC opérera le transfert de compétences vers nos équipes, afin d’assurer leur autonomie au cours des phases suivantes». «En d’autres termes», conclut Jean-Claude Laes avec chaleur, « CSC nous a aidé à construire les fondations d’un système de mesure des performances simple à utiliser, qui devrait très vite permettre au SPF Finances d’améliorer son niveau de service.» Liens associés En savoir plus sur les solutions proposées par CSC pour améliorer votre performance financière.
