Pour optimiser son processus de référencement et de gestion des produits, et améliorer la qualité de son service clients (après-vente), Télémarket a choisi SAP for Retail et mySAP CRM, mis en œuvre avec l’assistance de CSC. Le projet, déployé sur quatre mois, permet au cybermarché d’honorer l’ensemble des commandes de ses clients.
Produits frais, surgelés, épicerie ou hygiène-beauté, le cybermarché Télémarket a pour mission de livrer le jour même chez les particuliers. Environ 7000 références sont proposées sur le Web, par téléphone ou sur catalogue. «La livraison dans la journée à Paris et en région parisienne impose une logistique hors pair », fait remarquer Olivier Le Gargean, directeur général de Télémarket.
Créé en 1985, Télémarket (255 personnes, pour un chiffre d’affaires de 45 millions d’euros en 2002) appartient au groupe Galeries Lafayette. «70 % de notre chiffre d’affaires est réalisé à partir des commandes sur le Web et 30 % par téléphone pour des particuliers. Les entreprise, à qui nous offrons la possibilité de régler à 30 jours, font également appel à nos services pour leurs besoins en boissons, cafés, vaisselle jetable. Elles représentent 15 % de nos volumes », précise Olivier Le Gargean. Nos clients en parlent... Fin 2002, Télémarket mène une réflexion avec l’assistance de CSC pour refondre son système d’information. «Tout notre référentiel produit (informations logistiques, libellés, prix, photos...) était réparti sur des systèmes différents. A titre indicatif, le référencement était sur Microsoft Access, les prix sur Excel et la facturation sur AS/400. Une architecture éclatée qui ne nous permettait pas de réaliser des reportings suffisamment précis sur notre activité ”, poursuit Olivier Le Gargean. Parallèlement à cela, le centre d’appels, clé de voûte de l’activité de Télémarket, devait être réorganisé pour mener à bien une stratégie orientée client.
A l’issue d’un audit sur le processus de référencement et de gestion des produits réalisé par CSC, SAP est retenu. «Au début, j’étais plutôt réfractaire à ce choix. J’avais en effet l’image d’un progiciel destiné à des projets énormes, longs et coûteux ”, confie le Directeur Général. Et d’ajouter : “ Et puis, au fur et à mesure que nous avons travaillé avec notre intégrateur CSC, je me suis aperçu que nous étions en phase au niveau timing et coûts.»
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Telemarket Telemarket améliore sa gestion client et son référencement produits grâce à SAP et à l'assistance de CSC (Copyright SAP)
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