En janvier 1999, l’Internal Revenue Service (IRS), l’administration fiscale américaine, a lancé un ambitieux programme de restructuration de l’ensemble de ses services. Le consortium mené par CSC, PRIME Alliance, a été sollicité par l’IRS pour moderniser ses systèmes et ses processus.
L’objectif était d’assurer aux contribuables les services qu’ils sont en droit d’attendre et de donner aux employés une agence qui soit digne de leur confiance. Pour y parvenir, l’IRS a entrepris des transformations fondamentales sur presque tous les fronts : en redéfinissant ses procédures administratives, en modifiant sa structure organique, en confiant à ses cadres supérieurs des responsabilités claires, en introduisant un système de mesure des performances équilibré et en se dotant des moyens techniques nécessaires à ces changements. Deux de ces axes stratégiques, la réforme des procédures et la mise en place des nouvelles technologies, sont au cœur du programme de modernisation des systèmes de gestion (Business Systems Modernization), pour lequel CSC a été retenu. Le programme de modernisation de l’IRS se présente comme l’une des plus importantes et des plus complexes entreprises de modernisation de systèmes internes jamais réalisées dans le secteur public ou privé. Plus que d’actualiser un système devenu obsolète, il s’agit bel et bien par ce programme de révolutionner les relations entre l’IRS et les contribuables et les parties intéressées. Le plus grand défi consiste à opérer un tel changement sans altérer le fonctionnement de la plus grande administration fiscale du monde, qui se charge chaque année de recouvrer quelques deux billions de dollars auprès de 130 millions de particuliers et six millions d’entreprises. Un tel challenge, fondé sur les promesses de l’informatique, doit également prendre en compte les éventuelles craintes des citoyens quant à la renaissance du Léviathan, qu’avait stigmatisées Thomas Hobbes au XVIIème siècle. Le programme respecte ainsi le «Privacy Act», introduit dès 1974 dans le droit fédéral américain, pour poser les mêmes principes de sincérité, de finalité, d’accès et de pertinence qui seront imposés quatre ans plus tard aux traitements d’information nominative par le législateur français. Un défi relevé grâce à la méthodologie de CSC C'est la troisième tentative de moderniser l’IRS depuis le milieu des années 1980. Pour n’avoir pas réussi à réformer les processus de l’IRS, les efforts précédents, focalisés sur la technologie, ont été très coûteux et surtout infructueux. En 1998, le Congrès a refusé de lancer de nouveaux efforts de modernisation sans méthodologie fiable et a exigé que les investissement technologiques soient alignés sur les objectifs stratégiques de l’administration fiscale : fournir à chaque contribuable, lors de chaque contact, un service de qualité élevée ; répondre aux besoins des contribuables en appliquant avec intégrité et équité la législation fiscale ; améliorer enfin la productivité grâce à un environnement de travail de qualité. Le programme en cours de modernisation de systèmes de gestion de l'IRS est piloté par le système «Enterprise Life Cycle» (ELC), fondé sur la méthodologie Catalyst, que CSC a conçue et employée avec succès depuis de nombreuses années sur les programmes complexes et de vaste ampleur. Pour mettre en œuvre ELC, CSC a adapté Catalyst aux besoins de l’IRS pour faire face aux problématiques uniques de ce programme. La discipline méthodologique a largement payé. PRIME Alliance est devenue la première organisation au monde à être évaluée avec succès au niveau 3 du modèle de maturité SA-CMM, développé par le Software Engineering Institute (SEI) et destiné à normaliser les processus d’acquisition de progiciels. Le projet de modernisation se poursuivra au cours des dix prochaines années, mais les efforts menés en termes d’intégration des technologies e-business, la consolidation des données, des applications et des systèmes au sein de l’agence, permettent déjà à l’IRS d’émerger comme un des leaders mondiaux de l’e-gouvernement. Un programme pharaonique L’ancien directeur général (commissioner) de l’IRS, Charles Rossotti, comparait ce projet de modernisation à la tâche hors normes que serait la reconstruction totale de la ville de New York City, sans troubler la vie de ses 7,5 millions d’habitants. La seule importance des chiffres suivants suffit à souligner la complexité et l’ampleur du programme :
La trésorerie a collecté en 2002 plus de 2 mille millions de dollars d’impôts, soit plus que le PIB du Royaume Uni et 26 fois le montant des impôts levés par l’IRS en 1952, à sa création.
L’IRS emploie 102 000 salariés. Ce personnel a accueilli l’an dernier 7,4 millions de contribuables, répondu à 108 millions d’appels téléphoniques et à 19,2 millions de lettres.
Aujourd’hui, l’IRS est en contact direct avec plus d’Américains que n’importe quelle autre institution, privée ou publique. Lors du dernier recouvrement, l’agence a traité plus de 130 millions de déclarations de particuliers et effectué plus de 92 millions de remboursements de soldes d’impôt.
Le IRS compte plus de 300 systèmes d’information différents.
La modernisation de l'IRS devrait prendre entre 10 à 15 ans.
Le projet de modernisation entier nécessitera la rédaction de plus de 50 millions de lignes de code machine. Ce code, s'il était imprimé, remplirait une pile de papier de près de cinq kilomètres de haut.
Sources: Los Angeles Times, Internal Revenue Service, Centre Interaméricain des Administrations Fiscales
