Comment réduire le coût des sinistres tout en accroissant la satisfaction des clients ? Amélioration de la relation client, optimisation des achats, maîtrise des intervenants externes, … La gestion des sinistres est certainement le processus le plus complexe de l’assureur.
Des enjeux stratégiques pour les assureurs dommages
Processus crucial pour les assureurs dommages, la gestion des sinistres doit aujourd'hui répondre à trois enjeux majeurs. En premier lieu, celui relatif à la maîtrise du coût de revient des produits vendus. La performance dans la gestion des sinistres est un facteur déterminant dans la compétitivité tarifaire des assureurs. Tous les efforts faits dans les domaines commercial et marketing seront inutiles si ce principe de base du métier n’est pas respecté. Dans le même temps, les assureurs dommages doivent renforcer la maîtrise du service rendu au client. Que ce soit au travers des contacts clients ou par la qualité de la prestation proposée, le sinistre est un moment clé dans la relation assureur-assuré, et le droit à l’erreur existe de moins en moins. Enfin, avec l’optimisation des back-offices et le passage d’une culture technicienne à une culture de “pilotage de processus”, la gestion des sinistres est plus que jamais au cœur de la problématique de maîtrise des processus de gestion : gestion en flux tendus, zéro papier, mise en relation efficace des acteurs internes et externes,…
A l'heure où les compagnies d’assurances se concentrent sur la rationalisation de leurs opérations et la réduction de leurs coûts, la performance dans la gestion des sinistres met en jeu trois techniques principales, parfois relativement nouvelles pour les assureurs.
1 - La gestion de la relation client L’environnement actuel impose aux compagnies d’assurances de multiplier leurs canaux d’accès pour les clients et les apporteurs et de gérer la complémentarité de ces canaux. Les sociétés qui sont en mesure de collecter, structurer et analyser l’information client (reconnaissance du client, traitement rapide de la déclaration, homogénéité de la qualité de service dans toute l’entreprise, …) prennent une longueur d’avance sur leurs concurrents.
2 - La transformation des back-offices de gestion Pour réduire le délai de traitement des sinistres, les assureurs doivent optimiser l’affectation des flux entrants, déterminer le niveau de polyvalence optimal et tendre vers le “zéro stock”. Le pilotage des performances individuelles et collectives des collaborateurs sera dans le même temps renforcé.
3 - Les achats et la logistique Afin de maîtriser au mieux le coût des sinistres, les assureurs peuvent tirer profit des expériences des industriels en termes de stratégies d’achats (analyse détaillée des achats directs et indirects, sélection des fournisseurs, référencement et contrats cadres, optimisation de la logistique, …). Ainsi dans l’industrie, des gains de 20 à 30 % ont été réalisés sur le montant global des budgets achats grâce à la création de centrales, l’externalisation de certaines fonctions et “l’e-procurement”. Comment exploiter au mieux le potentiel de négociation dont jouissent les assureurs, en tant qu’acheteurs directs et indirects ? Quelles sont les opportunités offertes par la nouvelle réglementation sur la distribution automobile ? CSC s’engage aux côtés de ses clients pour réduire leurs coûts et augmenter leur efficacité
Avec plus de trente ans d’expérience dans les services financiers, CSC peut aujourd’hui mobiliser l’ensemble des compétences nécessaires pour faire aboutir vos projets et vous faire gagner en compétitivité :
la connaissance précise des processus de gestion des sinistres ;
la maîtrise des technologies : outils de gestion de la relation client, workflow, décisionnel, …;
l’expérience des meilleures pratiques dans le domaine des achats et de la logistique ;
un savoir-faire éprouvé et reconnu dans des secteurs connexes à l’assurance, tels que l’automobile ou la distribution.
Pour renforcer la position de nos clients, les professionnels de CSC interviennent régulièrement sur les missions suivantes :
diagnostic “flash” ;
création ou optimisation de centres de relations clients dédiés à la gestion des sinistres ;
optimisation des back-offices de gestion ;
définition de stratégies d’achats dans le domaine des sinistres ;
assistance à maîtrise d’ouvrage ;
intégration de solutions informatiques pour la gestion des sinistres ;
mise en place de solutions décisionnelles pour le pilotage de la performance du processus ou la détection de la fraude.
L’atout majeur de CSC est d'associer une solide connaissance des métiers de l'assurance à la maîtrise des nouvelles technologies. Nos professionnels connaissent parfaitement les processus de l’assurance dommages et notamment la gestion des sinistres. Nous accompagnons nos clients pour faire aboutir leurs projets de transformation de la fonction sinistres. Notre offre couvre l'ensemble des processus, depuis la déclaration jusqu'au suivi des recours. Réduction des coûts techniques
Optimisation des achats directs et indirects
Développement d’une culture interne de maîtrise des coûts
Gestion optimisée des recours
Meilleure détection de la fraude
Réduction des coûts de gestion
Meilleure affectation et suivi des flux entrants
Dématérialisation des échanges avec les tiers
Accroissement de la productivité individuelle
Amélioration du suivi des performances individuelles et collectives
Accroissement de la satisfaction client
Processus harmonisés dans l’entreprise
Développement d’une culture de service (pour les clients ou les apporteurs)
Réduction des délais de traitement des sinistres
Mise en place de nouveaux canaux d’accès, horaires d’accueil élargis
Enrichissement et meilleure intégration des prestations proposées
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