CSC France: Performances et perspectives des centres de contacts bancaires - Etude 2003

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Performances et perspectives des centres de contacts bancaires - Etude 2003


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Auteur: CSC

Performances et perspectives des centres de contacts bancaires - Etude 2003

Résumé:
Ce document présente les résultats de l'étude sur "Les performances et les perspectives des centres
de contacts bancaires " réalisée par le pôle "Retail Banking" de CSC.
Cette étude sur les centres de contacts du secteur bancaire fait suite à une première version réalisée en 2000 par CSC intitulée "Les centres d'appels et leur intégration aux autres canaux de distribution dans le secteur bancaire".
Cette nouvelle édition a été menée durant le premier semestre 2003 sur la base d'un panel similaire à celui utilisé pour l'édition 2000. Ce panel se compose de banques régionales, nationales
et d'établissements spécialisés.
Chaque établissement interrogé présente les caractéristiques suivantes :

un réseau de 100 à 200 agences ;
un effectif global généralement inférieur à 2000 personnes ;
un centre de contacts mis en place depuis en moyenne 5 ans.

Dans un souci de cohérence et d'homogénéité des résultats, l'étude se limite au marché français.
Afin d'étayer notre réflexion, l'analyse proposée a été enrichie par les expériences de CSC et des recherches documentaires complémentaires. Cette édition fait référence à l'étude 2000 pour mettre en évidence les évolutions du marché.
Ainsi, l'étude permet de détailler et d'illustrer les trois thèmes suivants :

portrait des centres de contacts bancaires ;
performances des centres de contacts bancaires ;
vision prospective.

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