En 2004, CSC et SAS, le plus important groupe aérien et de voyage coté en bourse en Scandinavie, ont signé un accord de partenariat. CSC fournit désormais au groupe des prestations de conseil, d’intégration de systèmes, de développement et de maintenance d’applications, ainsi que des services d’infrastructure technologiques pour répondre aux besoins stratégiques de SAS. CSC a également racheté Scandinavian IT Group, la filiale informatique de SAS qui emploie 1200 personnes spécialisées dans la fourniture de solutions informatiques à l’industrie aéronautique internationale.
Ingvar Soderlund, le directeur des systèmes d’informations du groupe SAS, nous explique les raisons de son choix.

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Le groupe SAS avait déjà externalisé d’autres départements ou fonctions. Dans quelle mesure l’option de l’externalisation s’intègre-t-elle à la stratégie de votre entreprise ?
Toutes les tâches doivent être effectuées de façon professionnelle et rentable : c’est une règle de principe appliquée au sein du groupe SAS. C’est pourquoi nous avions déjà fait appel à des prestataires de services externes auparavant, notamment pour ce qui concerne la restauration des passagers.

Quelles étaient les raisons principales pour confier votre informatique à un partenaire extérieur ?
Trois raisons principales ont motivé notre choix. Tout d’abord, nous voulions profiter des avantages liés aux économies d’échelle que peut réaliser un prestataire de services externe, et bénéficier notamment des réductions de coûts correspondantes. Ensuite, nous souhaitions migrer nos diverses applications sur de nouvelles plates-formes, et remplacer également nos systèmes propriétaires par des applications standardisées, pour mettre en place un système d’informations beaucoup plus avantageux financièrement. Enfin, nous avions pour objectif d’offrir aux collaborateurs travaillant au sein de notre fonction informatique de meilleures perspectives pour l’évolution de leur carrière.

Quels éléments ont été déterminants dans la décision de vendre votre filiale informatique, Scandinavian IT Group, à CSC, et de signer avec ce même acteur un contrat d’externalisation ?
Tout va très vite dans le secteur des services informatiques, vous le savez. Or nous tenions à nous assurer que ce prestataire de services informatiques puisse faire la preuve d’une longue expérience dans le domaine de l’externalisation, que celle-ci soit étayée par des références réussies. Ce partenaire devait également être en mesure de nous proposer un accord financièrement stable, tout en prenant en compte les intérêts des collaborateurs de notre filiale informatique dans sa gestion des ressources humaines.

SAS et CSC ont fait le choix de signer un contrat combinant plusieurs aspects. C’est un point qui mérite d’être un peu détaillé. Quels avantages notamment retirez-vous de cette approche un peu singulière ?
Ce qui s’est passé, c’est que CSC a racheté notre filiale informatique, et nous avons par la suite conclu un accord avec CSC portant sur des services d’externalisation. Le statut juridiquement autonome de notre filiale informatique, puisque Scandinavian IT Group existait comme une société à part entière depuis déjà plusieurs années, était avantageux pour les deux partenaires. De nombreux contrats, largement documentés, portant sur les services entre SAS et cette filiale informatique avaient déjà été rédigés et pouvaient servir de base de travail. Les fondements existaient pour conclure un nouveau contrat avec CSC, rapidement et facilement.

Pour quel périmètre sollicitez-vous les services informatiques de CSC ?
Tous les domaines sont concernés. CSC se charge du développement et de la maintenance des applications, et également de son exploitation. Si CSC n’est pas responsable de toutes nos applications, elle l’est cela dit de la majorité. Par ailleurs, CSC nous assiste dans le conseil en technologies de l’information, et ses prestations incluent également la mise en oeuvre de nouvelles architectures comme l’intégration de systèmes. Bien sûr, CSC se charge aussi de la gestion de notre serveur et des postes de travail.

Vous évoquez le volet applicatif. Aviez-vous des besoins spécifiques ?
Les lignes aériennes font appel à une palette assez large en matière d’applications, que ce soit pour leurs clients, les agences de voyages et les bureaux de réservation, mais aussi pour la planification des équipes, la maintenance ou l’entretien des avions. Ces applications sont particulièrement critiques d’un point de vue commercial. La capacité de CSC à nous fournir des services adaptés à ces besoins permettra à notre entreprise d’aller de l’avant, sur le marché très disputé du transport aérien.

Quel part joue l’optimisation des processus métiers dans le cadre de ce partenariat ?
Nos divisions métiers sont directement responsables de leur activité, et de ce fait également de leur évolution. Les bonnes idées de CSC sur l’amélioration des processus seront naturellement les bienvenues. Notre porte sera toujours ouverte pour évoquer de tels sujets.

Les prestations de CSC concernent également les systèmes d’enregistrement et de réservation de billets, la billetterie électronique, le check-in en self-service, ainsi que les systèmes de contrôle du fret et de maintenance des vols. Sur un plan très concret, quelles sont vos attentes dans ces domaines ?
Il est déterminant pour notre entreprise que tous nos appareils soient prêts à fonctionner, à tout moment. Ceci n’est possible que par un suivi minutieux de notre clientèle et de leurs bagages, mais aussi par la maintenance et l’entretien des appareils. Pour être parfaitement opérationnels, nous attendons de CSC des services innovants et de qualité supérieure, pour un coût compétitif. C’est pourquoi les services de CSC ont un rôle très important pour notre activité, car ils participent à nous positionner sur le marché comme une compagnie aérienne de premier plan.

Hormis la Scandinavie, quelles autres régions du monde, et quels autres aéroports notamment, sont concernés par le contrat signé avec CSC ?
Le groupe SAS regroupe environ dix compagnies aériennes, qui desservent de nombreux aéroports en Scandinavie et en Europe, mais aussi aux États-Unis, par exemple Chicago, Seattle ou encore New York, ainsi qu’en Asie (Thaïlande, Japon et Chine). Les services que je vous ai mentionnés s’étendent à tous ces aéroports, puisqu’ils étaient auparavant proposés par notre filiale Scandinavian IT Group.

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