Caisse Nationale des Caisses d’Epargne
Client: Caisse Nationale des Caisses d’Epargne
Enjeu S’appuyant sur les résultats d’une étude stratégique, la Caisse d’Epargne souhaitait refondre ses sites internet pour répondre aux attentes de ses clients et de ses Caisses régionales.
Solution : La Caisse d’Epargne s’est appuyée sur l’expérience de CSC pour concevoir et développer un site unifié basé sur les technologies web 2.0.
Résultats : Les clients de la Caisse d’Epargne peuvent désormais réaliser toutes leurs opérations sur un site unique, ce qui accroît les opportunités de vente en ligne pour le groupe.
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Une grande banque comme la Caisse d’Epargne se doit aujourd’hui de proposer à ses clients un site web convivial, à la pointe des technologies, et adapté à leurs besoins. C’est pourquoi, en 2006, l’établissement lance une vaste réflexion, prélude à une refonte complète de ses sites. Son objectif est triple : stratégique, puisqu’il s’agit de définir les futures grandes orientations de la banque à distance, technique, car l’intégration, l’arborescence et l’ergonomie des sites sont à revoir, et enfin pratique, afin de répondre concrètement aux attentes de la clientèle.
CSC, stratège et maître d’ouvrage
Pour l’épauler sur cette mission, la Caisse d’Epargne sélectionne CSC, convaincue par une proposition où les réflexions stratégiques s’appuient sur l’expérience acquise par les consultants dans des domaines comme l’e-business ou la finance.
La cible envisagée accorde la priorité à l’intégration des profils clients, à la personnalisation de l’offre et au multicanal tout en insistant sur la nécessaire industrialisation des outils et des processus de back-office. Début 2007, la direction générale du groupe valide ces grands axes et la mission de CSC est prolongée en assistance à la maîtrise d’ouvrage sur le premier lot du projet, baptisé NGI (Nouvelle Génération Internet).
Aussitôt, l’équipe s’organise pour relever le défi de l’ampleur du chantier. Le groupe étant décentralisé, chaque Caisse en région possède son propre site tout en s’appuyant sur un socle commun. Une fois l’ensemble déployé, on comptera 17 sites distincts et 5 000 pages pour 22 millions de visites et 45 millions de pages vues par mois.
Trois sites en un
Pour la maîtrise d’ouvrage, cela se traduit par la coordination de près de cinquante intervenants simultanés. En outre, le Groupe Caisse d’Epargne compte actuellement trois systèmes d’information dont la fusion est prévue dès 2010. Mais pour l’heure, ce sont les trois sites entre lesquels les clients étaient jusqu’alors contraints de naviguer qu’il s’agit d’unifier.
Le premier présente les produits de la banque, le second permet la gestion de ses comptes en ligne et le troisième est dédié aux opérations boursières. L’un des défis du projet est donc de parvenir à harmoniser l’ensemble des besoins et des points de vue pour obtenir une structure de présentation et de navigation adaptée à toutes les entités et tous les types de clientèles, et qui puisse être gérée depuis un outil unique.
Pour y parvenir et satisfaire aux critères d’accessibilité, de robustesse et de sécurité, l’équipe CSC doit faire preuve d’une maîtrise poussée des technologies web 2.0 et mener une recette très complète.
Premiers succès
Le 2 juin 2008, comme prévu, le nouveau site des Caisses d’Epargne ouvre ses portes. Désormais, un client de l’établissement peut réaliser toutes ses opérations dans un environnement d’aspect homogène, avec une ergonomie fluide et sans qu’il lui soit nécessaire de se reconnecter. Au-delà d’un confort accru, un des intérêts est de pouvoir lui proposer des produits adaptés à son profil via des bannières personnalisées et ainsi multiplier les opportunités commerciales.
Preuve de la pertinence de cette approche, l’offre de coffre-fort électronique, mieux valorisée et plus visible, voit très vite ses ventes en ligne quintupler. Une fois l’ensemble des sites transactionnels ouverts, la Caisse d’Epargne et CSC répliqueront la démarche auprès des autres entreprises du Groupe Caisse d’Epargne.
Il s’agira alors d’intégrer des fonctionnalités multicanal en temps réel et de prendre en compte le comportement en ligne des clients dans le moteur décisionnel de façon à mieux cibler les actions de promotion.
