Thalys International
Client: Thalys International
Enjeu Dans le but de toujours améliorer ses prestations et son service client, Thalys souhaitait proposer une connexion internet à bord à ses passagers
Solution : Avec l’appui de CSC, Thalys a mis en śuvre une solution par satellite développée par un consortium européen
Résultats : Thalys a ouvert les premières connexions internet haut débit en service commercial à bord de trains à grande vitesse internationaux
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Depuis 1996, Thalys International exploite des trains à grande vitesse assurant le trafic de passagers sur des lignes reliant Paris, Bruxelles, Cologne et Amsterdam. Sur ces liaisons internationales, empruntées par une forte clientèle professionnelle, le service doit être irréprochable pour concurrencer le transport aérien. Thalys considère notamment qu’internet à bord sera bientôt un impératif et c’est pourquoi elle lance en 2008 le premier accès internet en service commercial à bord de trains internationaux à grande vitesse.
Une expérimentation dès 2005
En 2005, la société belge 21Net réalise pour Thalys un prototype qui couple l’utilisation du wi-fi à l’intérieur de la rame avec une connexion internet par satellite capable de s’adapter aux conditions de transmission très particulières du fait de la vitesse des trains (300 km/h en pointe).
Le bilan positif de cette expérimentation, qui démontre à la fois l’intérêt du public pour ce service et sa faisabilité technique, incite Thalys à passer à la mise en śuvre à grande échelle. En juillet 2006, CSC est contacté pour aider à finaliser l’appel d’offres. Thalys souhaite en effet mettre en place un système de concession similaire à celui des autres services à bord : l’opérateur se charge du déploiement technique de la solution et en assure l’exploitation commerciale dans le respect d’un cahier des charges. Après sa rédaction, CSC est lui-même mis en concurrence par Thalys qui recherche le meilleur accompagnement possible sur ce projet délicat, à la fois transverse, très technique et international.
Une équipe restreinte et réactive
Grâce à son expertise technique et son expérience dans le pilotage de projets d’introduction de nouvelles technologies, CSC l’emporte. Ce projet novateur comportant de nombreuses incertitudes, la réactivité est privilégiée lors de la constitution de l’équipe. Pluridisciplinaire en raison des enjeux ferroviaires et télécoms, elle est volontairement restreinte à trois consultants CSC et trois personnes de chez Thalys.
Sa première tâche consiste à examiner les dossiers des candidats tout en affinant le modèle économique de la future offre. En effet, toujours soucieux de satisfaire sa clientèle, Thalys souhaite offrir l’accès à internet à ses passagers Comfort 1 et donner à ceux de la classe Comfort 2 la possibilité d’en bénéficier soit gratuitement dans la voiture bar, soit de façon payante à leur place. Finalement, un consortium est retenu, réunissant Siemens, Nokia, 21Net et Telenet, dont la solution par satellite apparaît la plus adaptée au contexte et aux besoins.
La confiance, clé de la réussite
Chargé des aspects techniques, le consortium mobilise jusqu’à cinquante personnes pour développer le prototype opérationnel tandis que l’équipe CSC/Thalys mène plusieurs chantiers de front : définir les niveaux de service (SLA) optimaux, concevoir le portail d’accès pour les utilisateurs ou encore obtenir les agréments nécessaires auprès des autorités de contrôle du transport ferroviaire dans les pays concernés.
Le climat de confiance qui s’instaure entre CSC et Thalys est décrit par tous comme la clé de la réussite du projet, tout comme le soutien actif de la direction générale de Thalys, convaincue des enjeux. Fin janvier 2008, le prototype est achevé et commence l’équipement des 26 rames de Thalys. C’est aussi l’occasion de s’assurer que le support client présentera le niveau de qualité requis. L’accès internet a tout pour devenir l’un des services à bord les plus prisés lors de l’ouverture des lignes à grande vitesse Paris-Amsterdam et Paris-Cologne.
