Client SFR Enjeu Dans le cadre de son programme «Cube Qualité Client», SFR mène un ensemble de projets dont l’objectif est d’améliorer la qualité perçue par ses clients et de réduire ses coûts Solution SFR a sollicité CSC pour outiller ses projets d’amélioration de la qualité, menés selon la méthodologie Six Sigma. CSC hébergera également la solution Powersteering Résultats SFR développe avec Six Sigma une véritable "culture client", en intégrant les attentes clients dans tous ses processus Liens associés En savoir plus sur les solutions Lean Six Sigma de CSC En savoir plus sur les activités de CSC dans le secteur des télécommunications Vous souhaitez de plus amples informations ? Contactez-nous ! Télécharger l'étude de cas en version PDF Download the file

Le programme Six Sigma de SFR, dénommé «Qualité Client» s’est affirmé comme une initiative majeure pour réduire les coûts et surtout accroître à un niveau toujours supérieur la satisfaction client.

Avec plus de 500 collaborateurs impliqués dans des projets Six Sigma, le besoin pour l’opérateur de téléphonie mobile de consolider le socle de sa culture Six Sigma et ses meilleures pratiques n’a cessé de croître. SFR a donc sollicité CSC pour mettre en œuvre la solution Powersteering et outiller ses projets d’amélioration de la qualité, menés selon la méthodologie Six Sigma».

SFR outille son programme Six Sigma avec un progiciel dédié
Au-delà du support sur des fonctions telles que la gestion de la connaissance, la gestion de projet, les workflows, les espaces collaboratifs, ce qui importait à l’opérateur de téléphonie, c’est que cet outil ait été conçu dès son origine autour de la méthodologie Six Sigma.

C’est le cas de la solution retenue avec l’aide de CSC : Powersteering, un logiciel développé par un éditeur américain qui capitalise sur les expériences Six Sigma de plus de 75 clients (Textron, Tyco, Ratheon, GE, …), 100.000 utilisateurs et 200.000 projets.

Accessible à partir d’un navigateur web, Powersteering offre à SFR un véritable cockpit personnalisé pour tous les acteurs Six Sigma : champion, analyste financier, responsable du reporting, master black belt, black belt, green belt … La solution fournit surtout une assistance à toutes les étapes des projets : recueil et sélection des idées, constitution du projet, pilotage au quotidien, revue et approbation des phases, capitalisation sur les projets, reporting.

Une mise en œuvre opérationnelle en huit semaines
La mise en place s’est déroulée en deux grandes étapes. Dans un premier temps, les équipes de CSC ont réalisé le paramétrage selon les besoins de SFR (organisation, profils utilisateurs et règles de sécurité, méthodologies, livrables et modèles de documents, formation des administrateurs). Puis elles se sont chargées de la mise en place d’un pilote avec des projets réels, de l’ajustement de la configuration, de la recette et de la formation des utilisateurs.

La solution Powersteering est fortement configurable sans demander de développements informatiques complémentaires. La quasi totalité des adaptations et personnalisations est réalisable par un administrateur fonctionnel ayant un minimum d’expérience de l’outil.
Par exemple, il est possible de démarrer avec une ou deux méthodologies Six Sigma comme DMAIC ou Lean puis d’ajouter ultérieurement d’autres types de projets (DFSS, Working out, …). Cette souplesse a permis aux experts de CSC d’installer et de paramétrer Powersteering en seulement huit semaines début mai 2006.

Un premier bilan très positif
Avant son déploiement, l’application CELLA a été testée à de nombreuses reprises auprès des futurs utilisateurs avec un ressenti très positif, accru par la possibilité d’intégrer la majorité de leurs remarques.

Cet outil dédié à Six Sigma permet à chacun d’être aujourd’hui plus efficace dans sa gestion au quotidien, tout en se concentrant sur les tâches à valeur ajoutée. Comme tout projet similaire, les quelques difficultés rencontrées au déploiement étaient davantage liées aux changements d’habitudes induites par l’outil qu’à l’outil lui-même. L’application s’est avérée facile d’accès et plutôt intuitif pour nos collaborateurs, puisque le temps de formation ne dépasse pas une demi journée.

Patricia Silvy Leligois, directrice de l'optimisation des processus et responsable du programme Six Sigma chez SFR, rappelle que «le positionnement stratégique de SFR est d'être le numéro un de son secteur en satisfaction client. L'apport de Six Sigma nous permet de développer une véritable culture interne tournée vers le client au sein de l'ensemble de l'entreprise, en intégrant les attentes clients dans tous nos processus. Powersteering correspond donc tout à fait à notre besoin».