Client Service Public Fédéral Finances belge Enjeu Le SPF Finances souhaitait mettre en place un système de gestion de la performance au sein de son organisation, qui compte 30000 personnes. Solution Le SPF s’est appuyé sur CSC pour la mise en œuvre d’un tableau de bord basé sur les outils SAS. Résultats Très positifs, les résultats des pilotes ont incité le SPF à poursuivre le projet pour développer une solution de pilotage de la performance globale. Liens associés En savoir plus sur les solutions proposées par CSC pour améliorer votre performance financière Vous souhaitez de plus amples informations ? Contactez-nous !

Depuis le 1er janvier 2003, le ministère des Finances belge s’appelle le SPF Finances. Ce changement de nom n’est pas simplement cosmétique mais souligne la volonté de l’Etat belge d’améliorer la qualité du service rendu à ses citoyens. Dans cette perspective, il est était indispensable pour le SPF Finances, qui emploie 30000 personnes, d’être capable de mesurer ses performances. Dès 1998, une première démarche avait été lancée, qui a finalement abouti au projet de tableau de bord mené avec CSC.

Un travail interne en amont
Le département « Gestion des performances » du SPF avait commencé par recenser toutes les actions entreprises dans ce sens au sein de l’organisation. Il s’est avéré que beaucoup d’informations étaient déjà collectées et de statistiques produites, mais que les initiatives étaient trop isolées et hétérogènes pour déboucher sur un véritable pilotage de la performance.

Les équipes du département ont donc très vite conclut à la nécessité de mettre en œuvre une solution uniforme. Elles ont commencé par évaluer sur le terrain les modes de travail et déterminer les informations nécessaires pour mesurer la performance, ce qui a permis de valider un certain nombre d’indicateurs clés de performance et de définir des objectifs stratégiques et opérationnels par département. La mise en place du tableau de bord proprement dit pouvait alors commencer, mais il est apparu que sur cette phase technique le support d’un prestataire informatique expérimenté était indispensable.

Un partenaire possédant une expertise technologique
Un appel d’offres était donc lancé, et six des treize candidats étaient présélectionnés avec pour mission de réaliser un pilote en six semaines. Au terme de ce processus de sélection, c’est CSC qui était choisi, en particulier pour avoir bien su appréhender les besoins du SPF dans son projet de solution basé sur les outils SAS. Une fois le projet lancé, CSC et le SPF Finances ont conservé cette option et misé sur cette seule technologie de façon à optimiser les coûts, regrouper les compétences et gagner du temps.

La solution globale comprend la collecte de l’information disponible en de multiples formats, les contrôles de qualité, la consolidation, la restitution et le reporting. Cette approche de type progiciel a permis un développement rapide d’un tableau de bord accessible via l’intranet et très ergonomique. Les équipes du SPF ont en particulier apprécié la capacité des consultants de CSC à s’intégrer et à parler leur langage.

Une première phase parfaitement réussie
La première phase du projet de tableau de bord, qui a duré six mois, a consisté a créer un pilote et mettre en place un modèle pour chacun des six service administratifs du SPF (administration des douanes, fiscale, registre foncier, etc.).

Les premiers résultats semblent très positifs et surtout la mise en place des nouveaux outils a pu s’effectuer sans perturbation de l’opérationnel, deux facteurs qui ont encouragé le SPF Finances à poursuivre le projet et à en lancer sans tarder les phases suivantes. Pendant neuf mois, les équipes du SPF et de CSC vont sélectionner certains processus et les outiller complètement de façon à en obtenir une vision complète.

Cette mise en œuvre grandeur nature permettra à la fois de bâtir les fondations du futur système global de mesure de la performance du SPF mais aussi d’assurer le transfert des compétences de CSC vers les équipes du SPF, qui acquerront ainsi leur autonomie.